第十章餐饮服务管理.ppt

第九章 餐饮服务管理 学习目的 掌握餐饮服务的基本内容和程序，理解餐饮服务与效率、质量之间的关系，顾客满意与服务质量之间的关系以及如何进行餐饮服务质量管理。 本章学习内容 餐饮服务的内容和程序 餐饮服务的质量管理 餐饮服务的核心 两个基本概念 两个基本概念 餐饮服务：餐饮服务是由供应菜肴及其服务过程所组成。它不仅包括了设备、设施等硬件服务及礼貌、热情、卫生等软件服务，而且强调对顾客服务的连续性。 餐饮服务的发展趋势：快餐化和美食化服务 快餐化服务（fast food）: 快餐提供价格便宜服务迅速、营养和卫生的食品。如麦当劳、肯德基、必胜客等。快餐一方面适应了工作节奏快和经济性客人的需求，另一方面又提供了品质、清洁和服务的保证。 美食化服务：美食是以其精美的食品（good foodbeverage），高雅的环境和氛围（good enbirunment）,豪华的服务(good service)作为主要的服务特征来满足人们对餐饮的享受。 第一节 餐饮服务环境的设定 一.硬环境(第四章已讲) 前厅 后厨 二.软环境 1.人际环境 2.文化环境 3.清洁，卫生，安全环境 (一)餐饮服务的人际环境 餐饮企业是服务环境是由企业的管理人员,服务人员和 客人之间的相互关系所构成的. 管理者与服务者之间 服务者与顾客之间 顾客也是餐饮生产活动的参与者 (二)餐饮企业的文化环境 建筑造型 菜点饮品 服务方式 气氛营造 功能布局 设计装饰 环境烘托 廊桥酒楼是由成都廊桥文化发展有限公司的大型高档酒楼，位于成都市合江亭安顺廊桥上。这是成都市，乃至全国唯一一座桥上花园餐厅，建筑面2800平方米、总投资3700余万元。酒楼以供应精品川菜为主，高档粤菜为辅，再一次全面提升了传统川菜的品位和档次。 美食极品---百年谭家菜 谭家菜大概可以追述到清朝年间的谭宗浚,此人二十七岁中榜眼,入翰林,督学四川,后又任江南副考官,一生酷爱珍馐.他将家乡粤菜与京菜互为调合,初入京城便颇具名气,其子谭掾青后博名家所长,使谭家菜真正做到声明于外。谭掾青好吃,嗜请四方名士。辛亥革命后,家败,但气派依就不变,坐吃山空,后实在无法维系日常开支,只得悄悄承办家庭宴席,变相经营贴补家用,维持盛宴常开。谭掾青绝不挂牌儿经营,每次只答应承办三桌,每桌价格在当时是一百块.刚开始时需要提前三天预约,慢慢地越办名气越大,订座往往要排到一个月以后也不嫌太迟。 谭家办宴有一个不成文的规矩,不管谁作东无论相识否,都需给主人一份请柬,留一席之地,席上多文人墨客,齐白石先生等都是其座上宾。吃谭家菜,须入谭家门才能吃到,不管你头脸有多大,谭家绝不出外会,以示不同。关于这还有一个故事,当年汪精卫进京宴请名流,据说曾找谭掾青破例出一次外会,被一口回绝。后来汪精卫说尽好话才给汪做两道菜。一道红烧鲨翅,一道蚝油紫鲍,都是谭家事先做好再送过去的。至于外会谭掾青一生也没有答应过。 谭家菜的特点： 融汇贯通,南北皆宜。 讲究原汁原味,讲究吃鱼要吃鱼鲜,吃鸡要品鸡味,做菜不续汤或兑汁,炝锅不用花椒等香料,菜成后绝不放胡椒。 火候足、下料狠、讲究慢火细做。 选料精,吃鱼翅必选吕宋黄、吃鲍鱼则必紫鲍。谭家菜以做海味最为有名,而最讲究者为燕翅席。 今天的谭家菜 (三)清洁,卫生,安全环境 1.餐饮服务卫生 (1)对餐饮服务的基本卫生要求 手的卫生 口的卫生 防止熟食品接触带菌的生食品 避免不卫生的设备,容器,工具的表面接触食品 温度的控制 (2)食品准备过程的卫生 (3)餐具的清洗卫生 (4)环境卫生 2.餐饮服务安全 跌伤的防止 扭伤的防止 烫伤的防止 刀伤的防止 电击伤的防止 厨房设备的安全操作 第二节 餐饮服务程序与方式 一.餐饮服务的工作范围 餐前准备工作 就餐过程中的服务工作 餐后的清理工作 (一)餐前的准备工作 1.卫生清扫 2.检查设施 3.确定餐桌服务员的岗位 4.工作台的准备 5.召开餐桌服务班组会议 6.准备工作在营业开始前完成 (二)就餐过程中的服务工作 1.按程序和要求提供食品和饮料方面的服务 2.安排顾客就座 3.平均分配工作量 4.避免餐具破损 5.强调辅助工作的重要性 (三)餐饮服务结束后的清理工作： 撤台（三清两不留）再摆台 二.餐饮服务程序 迎宾 引客入座 呈递菜单 解释菜单 内容 点菜 上菜 餐间服务 结账 礼貌送客 (一)常用