吉利汽车销售公司客服呼叫中心业务介绍.ppt
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老王家有一只小狗叫大旺，老黄家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家的大旺咬了老黄家的小旺，老黄带着小旺去找老王评理。 有效沟通的要素 提问 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。 开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。 倾听 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配) 同理心的运用 如果你是医生你怎么办？ 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 欣赏(用于暖场) 在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的
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联傲·企讯达提供各行业呼叫中心解决方案汽车销售（4S）客户服务一体化呼叫中心系统Auto 800
????????Auto 800是针对国内汽车销售行业4S店客户服务管理的业务特点和流程，量身定做的一套一体化的客户服务管理系统。该系统将前台呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝集成以客户服务为中心的业务体系中，集来电自动弹出客户资料及历史维修、救援等服务记录、通话自动录音、事故报险、故障抢修、抢险派工/派车、跟踪回访、咨询/投诉业务受理、知识库及培训管理等功能于一体。将电话、传真、短信、E-Mail、Web等不同的沟通渠道进行集成并实现一个平台和界面进行处理的一体化集成。
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地址：厦门市湖里区火炬路10号
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智能排队
统一路由
TTS文本
转语音
IVR语音接入
接听/挂机
保持/转接
三方通话
通话控制
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CRM
座席实时监控
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报表
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业务历史
系统管理
通话录音
报表统计管理
按键菜单
抢接/强拆
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针对客户制定跟进计划和日程提醒;;;;电销客云客服-企业用户的极致体验;电销客云客服-管理者的福音;;;电销客云呼叫中心-如何收费;THANK
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“讯众通”网呼产品介绍
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Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd.
网络呼叫中心概念
呼 叫 中 心 产 品 的 概 念
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据赛迪网的分析：
至2009，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%
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呼叫中心客服业务及运营管理相关知识试卷.docx
呼叫中心客服业务及运营管理相关知识试卷
1.品质管理的监控形式包括以下哪些（）。*
A.远程录音;(正确答案)
B.远程实时;(正确答案)
C.即席实时;(正确答案)
D.定期抽检;
2.员工的心态指标分为（）。*
A.群体心态;(正确答案)
B.积极心态;
C.个人心态;(正确答案)
D.消极心态;
3.呼叫中心员工负面情绪形成的主要原因有（）。*
A.缺乏有效帮助;(正确答案)
B.理解能力欠缺;(正确答案)
C.努力没有肯定;(正确答案)
D.工作压力过大;
4.面对客户不合理需求时（）。*
A.态度明确，但语气不可强硬;(正确答案)
B.耐心
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呼叫中心客服业务与管理相关知识测试试卷.docx
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呼叫中心客服业务与管理相关知识测试试卷
1.（）是实施情绪管理的有效方法，客服人员工作的特殊性决定了员工的管理应“情理并重”，管理的手段以激励为主。
A、互帮互助
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C、团队协作
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【正确答案】：B
2.话术编写中，要尽量减少（）
A、肯定性表述
B、模糊性语言
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【正确答案】：B
3.在数据输入中，最常用的设备是（）
A、打印机
B、扫描仪
C、键盘
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4.无效数据比例越高，客户数据质量越()。
A、差
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D、高效
【
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;;;;心理素质要求;客服人员的主要职责是接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉，记录客户建议，协助客户解决问题，并及时跟进和反馈处理结果。;呼叫中心行业现状及发展趋势;;有效沟通技巧介绍;提高倾听技能;;团队协作与信息共享策略;;;;数据报表分析与运用技巧分享;;;工作性质;深
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呼叫中心客服培训;CATALOGUE;01;;客服人员基本素质要求;客服人员需要接听客户来电、回复客户邮件和在线聊天，解决客户问题，记录并反馈客户意见和建议，协调内部资源，保证客户问题得到及时、有效的解决。;呼叫中心行业现状及发展趋势;02;有效沟通技巧介绍;;投诉处理流程;;03;;业务流程梳理与优化建
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BPO业务是集客解决方案的重要组成部分 中融公司组织体系 标杆市场和企业参照 开始时间：15年前开始陆续成立 使用电销的保险公司家数：28家（大都会最高：3.8亿人民币） 产品：短期险为主； 规模：30-800人 人均产能：RMB 70,000-120,000 模式：自建为主，近年倾向于自建与外包同步发展 保险电销整体解决方案 保险电销整体解决方案-资源出租 保险电销整体解决方案-代收保费 保险电销整体解决方案-代理销售 保险电销整体解决方案-电话回访 保险电销整体解决方案-彩信账单与产品推广 方案特点 保险电销营销策略 联合营销优势 短号码和外包呼叫中心是互相推动、共同发展的关系，集团拥有一
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***航空公司呼叫中心
方案建议书
目
1.引言录
1.1.方案摘要6
1・2.方案特点7
2.系统建设需求8
2.1.CallCenter建设需求8
2.1.1.摘要8
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2.1.3.数模式9
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* * * * * * * 中国电信虚拟呼叫中心业务介绍 中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司 * 自建呼叫中心 自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。 客 户 呼叫中心平台 PSTN/局域网/专线 Internet/专线/局域网 普通座席 普通座席 普通座席 管理座席 VIP座席 VIP座席 企业内部环境 图示： 语音传输： 数据传输： DB 业务系统 外包呼叫中心（BPO业务） 外包呼叫中心：外包运
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客服呼叫中心工作报告
客服呼叫中心工作报告篇一
《呼叫中心工作总结及计划》
贵在团结，重在服务
——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新
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呼叫中心突发事件处理预案
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一、座席设备故障处理?
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呼叫业务员的处理流程：?
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3、故