呼叫中心客服培训.pptx
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;;;;心理素质要求;客服人员的主要职责是接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉，记录客户建议，协助客户解决问题，并及时跟进和反馈处理结果。;呼叫中心行业现状及发展趋势;;有效沟通技巧介绍;提高倾听技能;;团队协作与信息共享策略;;;;数据报表分析与运用技巧分享;;;工作性质;深
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呼叫中心客服培训;CATALOGUE;01;;客服人员基本素质要求;客服人员需要接听客户来电、回复客户邮件和在线聊天，解决客户问题，记录并反馈客户意见和建议，协调内部资源，保证客户问题得到及时、有效的解决。;呼叫中心行业现状及发展趋势;02;有效沟通技巧介绍;;投诉处理流程;;03;;业务流程梳理与优化建
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呼叫中心客服话术培训;CATALOGUE;CATALOGUE;01;接待客户;电话客服对企业品牌的影响;电话客服对客户满意度的作用;02;;智能培训与传统培训的区别;智能培训能够大大提高客服的学习效率和培训效果，降低培训成本；同时能够根据客服的实际情况和需求进行个性化培训，提高客服的满意度和忠诚度。;03;情感识别;语音识别技术;自然语言处理技术;04;产品核心卖点的提炼;根据客户的语言、语气和行为，判断其类型，如年龄、职业等。;;05;模拟真实对话场景;;个性化定制与调整;06;呼叫模拟测试;培训效果的持续改进;定期组织复训，巩固客服人员的话术基础，提高服务水平。;07;通过培训使座席人员熟
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呼叫中心客服岗前培训体系
演讲人：
日期:
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CATALOGUE
01
职业认知与岗位定位
02
业务流程规范
03
系统操作实训
04
沟通技能提升
05
压力管理与心理调适
06
服务质量监控
01
职业认知与岗位定位
客服岗位价值与职责
客户服务的核心价值
通过高效、专业的服务提升客户满意度，促进客户忠诚度和业务增长。
02
04
03
01
客户关系管理
建立并维护良好的客户关系，了解客户需求，收集客户反馈，提升服务质量。
岗位职责明确
接听客户来电，解答咨询，处理投诉，记录并跟踪问题处理情况，及时反馈给相关部门。
团队协作与支持
与内部各部门密切合作，确保客户
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呼叫中心客服代表职业化培训教材课件.ppt
课程安排 （一）、呼叫中心客服代表职业化工作理念建立 （二）、呼叫中心客服代表职业化亲切度五大心态养成及调适 （三）、呼叫中心客服代表针对不同客户的性格分析 （四）、呼叫中心客服代表针对不同性格客户的沟通技巧 MOT 呼叫中心客服代表职业化亲切度培训（一） 职业化工作理念的建立 职业化工作理念的建立 职业化，就是训练有素行为规范。 职业化，就是尽量用理性的态度对待工作。 职业化，就是细微之处体现专业。 职业化，就是思想要奔放，行为要有约束，意识要能超前。 职业化，就是个性的发展要适应共性的条件。 职业化，就是在合适的时间和合适的地点做合适的事情。 职业化，就是职业技能
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《客服呼叫中心语音语调培训教材》.ppt
- 本资料来自 - 第一部分:语音语调 第二部分:如何保护嗓子 声音的比例 语音 语调 音量 语速 语气 咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 音量恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫 语速适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么 用语规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢….”等 感情亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是在真诚 为他服务 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态
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呼叫中心客服销售技巧.ppt
老王家有一只小狗叫大旺，老黄家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家的大旺咬了老黄家的小旺，老黄带着小旺去找老王评理。 有效沟通的要素 提问 封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。 开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。 倾听 双向传播的倾听者 尽量不要打断对方说话 配合眼神和肢体语言(跟客户相匹配) 同理心的运用 如果你是医生你怎么办？ 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。 欣赏(用于暖场) 在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的
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客服呼叫中心工作报告
客服呼叫中心工作报告篇一
《呼叫中心工作总结及计划》
贵在团结，重在服务
——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新
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呼叫中心突发事件处理预案
为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。?
一、座席设备故障处理?
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。?
呼叫业务员的处理流程：?
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。??
2、立即通知系统运维专员进行处理。??
3、故
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《客服呼叫中心搭建方案》
一、项目背景
随着企业业务的不断发展，客户服务的需求日益增长。为了提高客户满意度，提升企业形象，决定搭建一个高效、专业的客服呼叫中心。
二、目标与需求
1.目标
建立一个能够快速响应客户需求，提供优质服务的客服呼叫中心。
2.需求
（1）能够同时处理大量的来电，确保客户电话不被遗漏。
（2）提供多种联系方式，如电话、邮件、在线聊天等，满足不同客户的需求。
（3）具备智能路由功能，根据客户问题类型将电话分配给最合适的客服人员。
（4）能够记录客户信息和通话内容，方便后续查询和分析。
（5）提供实时监控和报表功能，以便管理人员了解客服工作情况。
三、系统架构
1.硬
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客服呼叫中心搭建方案
客服呼叫中心是企业提供客户服务的关键部门之一，通过搭建一个高效、可靠的客服呼叫中心，可以提升客户满意度、增强品牌形象、改善客户体验。下面是一个客服呼叫中心的搭建方案，包括硬件设备、软件系统、人员组织等方面的内容。 一、硬件设备 1. 电话系统：选择一款可靠的电话系统，满足中小型企业的需求。可以选择传统的软交换电话系统，也可以选择基于云计算的IP电话系统。IP电话系统具有灵活扩展、成本较低等优势。 2. 自动电话交换机（PBX）：PBX是客服呼叫中心的核心设备之一，用于管理、处理电话呼叫。可以选择传统的硬件PBX，也可以选择基于软件的虚拟PBX。 3. 路由器和交
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呼叫中心客服标准用语
三秒内接起电话
电话接通立即微笑
让客户先挂机
开头语与结束语
开头语
Inbound call呼入： 客户来电在电话响两声内接听客户电话。（大概的时间为三秒内）
问候语
“早上好/下午好/晚上好，赢盘实业XXX为您服务。请问有 什么可以帮您的？”
E：Good morning/afternoon/evening thank you for calling epermarket /welcome to emermarket This is XXX. How may I help you?
不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句
客户：我想咨询一个问题
我想购买一些
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呼叫中心培训流程培训的目的：1、 通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象;2、 能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;3、 提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同;4、 能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧5、 提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服
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