服务保障体系.docx

服务保障体系 中国移动集团贵州省移动分公司提供标准统一的运维服务，主要包括人员技术管理、服务质量、故障处理、投诉处理，制定一套完整的服务保障体系和服务热线。 一、服务进度保障措施 为平台建设、系统运维等工程进行需求整理和专职配合，构建了一只团结、真抓实干、技术过硬的支撑团队，快速响应客户需求，通过现场+远程+客服电话的方式提供服务。 组织队伍保障 为确保该项目的正常运行，我司专项团队提供售后服务支持，由专业项目经理担任项目负责人，带领相关团队技术人员，保障系统的正常运行。 对应故障处理联系人及联系方式 工作分类 工作内容 联系人 电话 邮箱 备注 项目负责人 负责监督，协助故障解决。 网络安全 负责网络安全工作 技术支持 故障处理 客服 提供7×24小时的服服务，负责协调各方的沟通交流、投诉处理等。 制度流程保障 我司全省服务体系管理及技术工程师有若干名，能及时了解客户需求，调查客户满意度，搜集客户意见，并以实际行动进行客户关怀工作，为客户排忧解难，增进公司与客户的融洽度。 设有7X24小时的热线电话服务,由专门的服务人员受理用户来话,保证用户在处理故障过程中,及时得到技术上的支援。我司和工程人员会耐心解答用户的各种提问和处理客户遇到的问题。 在属地配有专业的维护团队，如发生故障，我司协助排除，在最短的时间内就近派出相关资深技术人员进行协助；增派技术资深的技术支持工程师，为实现故障的快速处理，对各项工序进行优化，做好各道工序的衔接工作并安排适当的工序负责人。 服务质量控制措施 对专项小组设定相应的考核，结合相关国际、国家标准，对运维工作程序进行规范和标准化，制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 对技术支持服务人员响应时间进行考核。 对技术人员分析故障、找出原因速度进行考核。 恢复系统的正常运行的速度进行考核。 线上处理故障时间及对客户服务态度考核。 维护人员服务质量、工作态度综合考核 服务质量提升方案 通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范的贯彻落实，从而建立起统一、规范的运行维护管理工作方式。从故障申告、故障处理等实现闭环管理，从人力保障、技术保障、管理保障为客户提供优质完善的服务，有效提高服务效率及客户满意度。 改进服务质量监督。通过增加技术手段使服务质量监督流程化、做到定期（甚至实时）、精确地跟踪服务质量，及时发现服务问题。 定期对工程技术人员开展专业技能培训，培训内容包括应急预案流程、应急故障处理等相关内容 树立并紧紧围绕服务驱动企业和客户价值提升的定位，全心全意、全力以赴做好集团客户市场的经营服务支撑。加大服务资源投入，推进服务资源优化保障工程。 在确保系统的可靠性、稳定性的同时,不断改进服务质量,从售后的设备维护管理、技术服务等各方面,保证客户能得到最好的维护和最快的技术支持。 加强一线员工服务队伍建设，提升客户服务能力。公司高度关注一线员工管理，通过加大培训考核力度、合理授权、有效激励、科学规划员工职业生涯、开展组织文化建设等手段加强服务队伍建设，提升一线员工的服务能力，从而提高客户问题的一次解决率和客户满意度。 进一步健全以客户为导向的服务管理体系，建立“精确协同”的内部服务运营管理机制；多部门联动，流程穿越，部门协作。 坚持客户满意的服务理念，塑造“便捷、高效”的服务特质，进一步提升服务竞争优势。 应急响应 为确保系统及机房安全与稳定，以保证正常运行为宗旨，按照“预防为主，积极处置”的原则，本着建立一个有效处置突发事件，建立统一指挥、职责明确运转有序、反应迅速处置有力的机房安全体系的目标，将正在发生或已发生事故的损害程度减轻到最低，确保员工安全，特制定相应应急处置预案。 4.1 机房应急预案 随着网络信息化建设的不断深入，避免机房各类设备、系统等方面突发事件发生，如IDC机房漏水、机房长时间停电、通信网络故障、雷击事故、火灾事故等等一系列的突发情况，我们制定全面完善的应对措施。 4.2应急服务承诺 （1）保证系统正常运行，我司提供7*24小时运行维护与技术支持服务。 （2）我司收到故障申告后，20分钟内响应并安排技术人员故障处理，如需到达现场处理，1小时内维护工程师到达故障现场，故障处理过程中每60分钟通报故障处理进展情况，故障处理完成后48小时内向贵司提供故障报告。 4.3 客户报障处理流程 突发事件应急处理流程图如下： （1）在紧急情况下使各级移动专业运行维护人员及时、准确地查找、分析和解决出现的问题，将用户损失和影响范围减至最小。 遵循以日常预防工作为主，应急处理预案为辅的管理原则，争取对潜在的安全隐患做到“早发现，早解决”，确保设备运行正常，充分发挥系统功能，提高服务