《智能餐饮呼叫服务机器人系统》标准文本附编制说明.pdf

ICS35.240.99

CCSL77

ACCEM

团体标准

T/ACCEMXXXX—XXXX

智能餐饮呼叫服务机器人系统

Intelligentcateringcallservicerobotsystem

（征求意见稿）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国商业企业管理协会发布

T/ACCEMXXXX—XXXX

智能餐饮呼叫服务机器人系统

1范围

本文件规定了智能餐饮呼叫服务机器人系统的缩略语、系统架构、系统功能、性能、运行测试、信

息系统安全。

本文件适用于在餐饮场所使用的具备呼叫功能的智能机器人系统（以下简称“系统”）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T20988信息安全技术信息系统灾难恢复规范

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T36464.3—2018信息技术智能语音交互系统第3部分:智能客服

3术语和定义

GB/T36464.3—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

字正确率wordcorrectrate

在一个文本中正确识别的字数占总字数的比例。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

IP-PBX：基于互联网协议的电话交换系统（InternetProtocol-PrivateBrancheXchange）

PSTN：公共交换电话网络（PublicSwitchedTelephoneNetwork）

CRM：客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）

AI：人工智能（ArtificialIntelligence）

5系统架构

5.1系统界面

5.1.1电话吧员端（后台操作系统）

用于门店吧员的监控管理工作，内容包括：系统与顾客之间沟通、顾客来电和顾客订单等。

5.1.2店长端（店长手机端管理系统）

用于配合终端的运行和监督，方便门店店长和管理人员在手机上实时查询系统在门店上下线的状态、

系统接听客户来电的情况以及电话吧员的电话接听及回访情况。

5.1.3BOSS端（统计分析）

用于门店管理人员实时查询系统在门店来电统计情况、系统接听客户来电情况以及电话吧员的电话

接听及回访情况。

5.2电话交互控制中心

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5.2.1呼入模块

能自动应答呼入来电，并根据交互过程要求控制电话交互连接装置通过电话线路转接至企业服务电

话终端。

5.2.2呼出模块

能自动生成外呼任务，通过控制电话交互连接装置外呼至客户终端。

5.2.3语音处理引擎

语音处理引擎包括：

a)语义理解引擎：用于理解接收的语音的语义；

b)语音合成引擎：用于合成语音以输出实现交互；

c)语音