航空业旅客全流程服务优化方案.doc

航空业旅客全流程服务优化方案

TOC\o1-2\h\u25482第1章引言 3

56971.1背景与意义 3

17411.2研究范围与目标 4

20676第2章航空旅客需求分析 4

161252.1旅客需求调研 4

294782.1.1问卷调查 4

288332.1.2访谈 4

99772.1.3数据分析 4

167732.2旅客需求特征 4

70022.2.1个性化需求 4

109792.2.2高效便捷 5

63652.2.3安全舒适 5

240972.2.4信息透明 5

291652.2.5绿色环保 5

61912.3旅客需求趋势 5

69502.3.1智能化服务 5

84472.3.2跨界融合 5

213532.3.3低碳环保 5

245072.3.4个性化体验 5

168372.3.5社交互动 5

29085第3章航空公司服务现状分析 5

244193.1航空公司服务流程 5

247263.1.1航班预订 5

302323.1.2值机 6

164303.1.3安检 6

793.1.4登机 6

271863.1.5空中服务 6

239053.1.6到达服务 6

87673.2现有服务问题与不足 6

96253.2.1预订环节 6

8873.2.2值机环节 6

88583.2.3安检环节 6

255853.2.4登机环节 6

79643.2.5空中服务 6

76113.2.6到达服务 7

185383.3服务优化方向 7

286463.3.1预订环节 7

290013.3.2值机环节 7

313103.3.3安检环节 7

65613.3.4登机环节 7

99103.3.5空中服务 7

122223.3.6到达服务 7

28545第4章航前服务优化 7

73194.1预订机票与支付优化 7

65004.1.1机票搜索与筛选 7

315534.1.2机票价格展示与透明度 8

244614.1.3支付方式优化 8

74114.2旅客信息收集与管理 8

199804.2.1旅客信息采集 8

180014.2.2信息安全管理 8

93494.2.3个性化信息推送 8

142874.3航前通知与提醒服务 8

111244.3.1航班动态通知 8

251954.3.2办理登机手续提醒 8

308564.3.3行李规定提醒 8

294634.3.4出发前注意事项 8

17123第5章值机服务优化 9

293185.1值机渠道拓展与整合 9

118355.1.1线上值机渠道拓展 9

256505.1.2线下值机渠道整合 9

277025.2自助值机与托运服务 9

263365.2.1自助值机服务优化 9

198305.2.2自助托运服务优化 9

107255.3值机排队与等候优化 9

266725.3.1分流措施 9

261085.3.2动态调整资源 9

266865.3.3优化排队管理 10

15732第6章机场安检服务优化 10

320186.1安检流程重构与简化 10

181556.1.1优化安检流程设计 10

153486.1.2创新安检模式 10

243306.2安检设施与技术提升 10

167476.2.1升级安检设备 10

2046.2.2创新安检技术 10

293876.3安检服务品质提升 10

85386.3.1增强安检人员服务水平 10

23546.3.2提高安检环境舒适度 11

131996.3.3完善特殊旅客服务 11

6528第7章机场候机服务优化 11

226637.1候机楼布局优化 11

105147.1.1候机楼空间布局 11

117747.1.2候机楼设施布局 11

74937.1.3候机楼环境优化 11

287377.2商业服务与休闲娱乐 11

10297.2.1商业服务 11

53737.2.2休闲娱乐 11

261107.3候机信息服务与指引 12

279547.3.1信息服务 12

59247.3