iso20000--IT管理手册范本.doc

IT服务管理手册 样式编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 XXXX有限责任公司 样式编号：XX-SM-GL-01 IT管理手册 版本：V1.0 PAGE 24/ NUMPAGES 35 PAGE 1/ NUMPAGES 35 变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc222737438 1. 管理手册说明 PAGEREF _Toc222737438 \h 5 HYPERLINK \l _Toc222737439 1.1 公司简介 PAGEREF _Toc222737439 \h 5 HYPERLINK \l _Toc222737440 1.2 IT服务管理范围 PAGEREF _Toc222737440 \h 6 HYPERLINK \l _Toc222737441 1.3 术语和定义 PAGEREF _Toc222737441 \h 6 HYPERLINK \l _Toc222737442 1.4 IT服务管理手册的管理 PAGEREF _Toc222737442 \h 6 HYPERLINK \l _Toc222737443 2. 管理体系要求 PAGEREF _Toc222737443 \h 7 HYPERLINK \l _Toc222737444 2.1 管理职责 PAGEREF _Toc222737444 \h 7 HYPERLINK \l _Toc222737446 2.2 文件要求 PAGEREF _Toc222737446 \h 9 HYPERLINK \l _Toc222737447 2.3 能力、意识和培训 PAGEREF _Toc222737447 \h 10 HYPERLINK \l _Toc222737448 3. 服务管理规划和实施 PAGEREF _Toc222737448 \h 11 HYPERLINK \l _Toc222737449 3.1 计划服务管理 PAGEREF _Toc222737449 \h 11 HYPERLINK \l _Toc222737450 3.2 实施IT服务 PAGEREF _Toc222737450 \h 11 HYPERLINK \l _Toc222737451 3.3 监视、测量和评审 PAGEREF _Toc222737451 \h 12 HYPERLINK \l _Toc222737452 3.4 持续改进 PAGEREF _Toc222737452 \h 12 HYPERLINK \l _Toc222737453 4. 新服务或变更服务的策划与实施 PAGEREF _Toc222737453 \h 13 HYPERLINK \l _Toc222737454 4.1 制订新服务或变更服务计划 PAGEREF _Toc222737454 \h 13 HYPERLINK \l _Toc222737455 5. 服务交付过程 PAGEREF _Toc222737455 \h 13 HYPERLINK \l _Toc222737456 5.1 服务级别管理 PAGEREF _Toc222737456 \h 13 HYPERLINK \l _Toc222737457 5.2 服务报告 PAGEREF _Toc222737457 \h 14 HYPERLINK \l _Toc222737458 5.3 可用性和IT服务持续性管理 PAGEREF _Toc222737458 \h 14 HYPERLINK \l _Toc222737459 5.4 IT服务的预算及财务管理 PAGEREF _Toc222737459 \h 15 HYPERLINK \l _Toc222737460 5.5 容量管理 PAGEREF _Toc222737460 \h 16 HYPERLINK \l _Toc222737461 5.6 信息安全管理 PAGEREF _Toc222737461 \h 17 HYPERLINK \l _Toc222737462 6. 关系过程 PAGEREF _Toc222737462 \h 17 HYPERLINK \l _Toc222737463 6.1 总则 PAGEREF _Toc222737463 \h 17 HYPERLINK \l _Toc222737464 6.2 业务关系管理 PAGEREF _Toc222737464 \h 18 HYPERLINK \l _Toc222737465 6.3 供应商管