管理学第12章课件.ppt

第13章:控制 破窗理论 美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一个试验：他找来两辆一模一样的汽车，把一辆车牌拆掉，顶棚打开，结果这辆车一天之内就被人偷走了。而另一辆过了一个星期仍然安然无恙。后来詹巴斗用锤子把第二辆车的玻璃也敲了个大洞，结果，仅过了几个小时它就不见了。 后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯林依据这项试验，提出了一个“破窗理论”。这个理论认为，如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这些窗户又未得到及时维修，有人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，在这种麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。 君子餐厅的得与失 1995年上半年，在江苏省江阴市三星级宾馆扬子大酒店内，经营自助餐的“君子餐厅”装修一新，开门迎客。该餐厅的经营负责人表示，一是为了扩大酒店影响，报答各界关怀；二是为了营造轻松、文明、高雅的环境气氛，决定实行一种新的经营方法，餐厅不标价格，顾客可在用餐之后，根据饮食的质量、服务的好坏、满意的程度自由付账。 餐厅内备有冷菜、点心、水果等共40个左右品种的食品，质量很好。依事前的预算，每客成本价约在22元上下。开业四天，虽顾客盈门却血本无归，不得不暂停营业，回到明码标价、按价收费的老路上去。 杭州老字号“知味观” 1990年春节前后《杭州日报》刊发公告： “知味观为真诚感谢众人的关心和支持，现特举办免费寿星点心宴—凡满90岁到95岁者，供应点心宴2桌（合家人10位）；凡满95到99岁者，供应点心宴2桌（合家人20位）；100岁以上者，供应点心宴3桌（合家人30位），请凭本市区居民身份证联系。” 公告刊出后第一个星期天，知味观前人头攒动，寿星点心宴会厅灯光通明，三世同堂、四世同堂共来了23家。每桌免费提供的点心有虾肉小笼包、幸福爽、长寿面、糯米素烧鸡等7道价值达80元左右的菜点。 你认为“知味观”的这一经营策略会带来什么样的结果呢？ 两个案例对比得到的启示 一项新的经营举措实质上是对以前没有尝试过的活动进行筹划与安排，应该有科学的预期和明确的目标。 “君子餐厅”的失败在于其基本规则不合理。餐厅经营者与消费者本质上是价值交换的平等交易关系，前者有明码标价的义务和按价收费的权力；后者则有按价付费的义务和明白知情的权力。缺乏标准、无法控制埋下了最终失败的祸根。 “知味观”的成功在于事前有定量的预估和计算，实行中有明确的标准，便于控制，事后有及时的统计与反馈。 控制的含义 “控制”一词来源于外希腊语“掌舵术”，意指领航者通过发号施令将偏离航线的船只拉回到正常的轨道上来，即纠偏。 控制是指监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。 　　　　　　　　　　　－－罗宾斯 控制的含义 控制与计划既相互区别，又相互联系。计划为控制提供标准，没有计划，控制就没有依据。控制为计划实现提供保证。 控制的三个要点： 有很强的目的性 通过监督和纠偏来实现 控制是一个过程 为什么需要控制 组织环境的不确定性：为了使目标计划与变化的环境相适应，需监控环境的变化和发展； 组织活动的复杂性：为了避免本位主义，保证各项活动的顺利进行，要监控各部门及其各岗位的工作情况。 管理失误的不可避免：为及时发现失误，明确问题之所在，必须进行经常性的监督检查。 管理者需要建立控制系统，以便自始至终地掌握下属的情况，以确保预定目标的实现。 一个例子 　　 经过长达15年的精心准备，耗资超过15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是NASA仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法像预期的那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的观察项目无法进行。 　　 让人可悲的是，如果有一点更好的控制的话，这完全是可以避免的。镜片的生产商埃尔默公司使用了一个有缺陷的模板来生产如此精密的镜片。具体原因是，在镜片生产过程中，进行检验的一种无反射校正装置没有设置好。校正装置上的1.3毫米的误差导致镜片研磨、抛光成了错误的形状。 但是没人发现这个错误。具有讽刺意味的是，与其它许多NASA项目不同是，这一次并没有时间上的压力，而是有足够的时间发现望远镜的错误。实际上，镜片的粗磨在1978年就开始了，直到1981年才抛光完毕，此后由于“挑战者号”飞机的失事，完工后的望远镜又在地上呆了两年。 　　 NASA中负责该项目的官员，对望远镜制造过程中的细节根本就不关心。事后，一个调查委员会的负责人称，至少有三次机会有明显的证据说明问题的存在，但这三次机会都失去了。 总结 哈勃望远镜的例子说明在一个组织机构中，如果没有控制将会发生什么。一件事情，无论计划做的多么