导游讲解服务礼仪.ppt

    手势礼仪 标准站立，上身微倾 面带微笑，注视对方 大方伸手，虎口相对 上下晃动，两到三次 力度七分，三秒结束 握手礼仪规范 敬 茶 持物、递送文件 引路引见手势 礼仪距离 1、距离产生美。 2、与他人相处应把握好距离这个尺度。与交往对象之间保持的最佳距离为伸直双手不会触及到对方的身体。 空 间 距 离 1、亲密距离：0.5米以内 2、社交距离：0.5--1.5米 3、礼仪距离：1.5—3米 4、公众距离：3米以上 接待4S Standing See Smile Speak 起身相迎 目中有人 面带微笑 恰当表达 四、了解游客心理的服务礼仪 （一）从地理环境了解游客 （二）从出游动机了解游客 （三）从年龄性别了解游客 （四）从个性特征了解游客 （五）从社会阶层了解游客 五、导游讲解服务的语言礼仪 （一）称谓礼仪 （二）自我介绍礼仪 （三）提醒礼仪 （四）谢绝礼仪 （五）道歉礼仪 （六）问答礼仪 （一）称谓礼仪 1.交际关系型：各位嘉宾、各位游客、 各位团友、诸位团友 2.套用尊称型：女士们、先生们、 各位女士、各位先生 3.亲密关系型：游客朋友们 亲爱的游客朋友们 4.特殊称谓型：职业、职务、职称 （二）自我介绍礼仪 1、自谦型：比较适合于东方游客 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中。 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等 1、自谦型：比较适合于东方游客 尊敬各位嘉宾：你们好 我叫李晓，去年从四川旅游学院毕业，今年刚刚走上导游讲解岗位，经验不足，还请各位多多关照。 2、自嘲型：把诙谐幽默融于自我嘲讽中 各位团友大家好： 十分荣幸能为各位导游，可能我的长相不太符合合格导游的标准，因为有名人曾说过导游人员是一个国家的脸面，而我这张脸实在是不能代表咱们美丽的国家！ 各位游客大家好： 欢迎你们来到我美丽的家乡“万里长江第一城，宜山宜水更宜宾”旅游！十分荣幸，能为各位导游。我姓马，名宇昆。古语说得好：老马识途。请各位放心，这次旅游活动，有我一马当先，保证各位事事马到成功！ 3、自识型：剖析自己的姓名、性格、爱好等 （三）提醒礼仪 1、敬请式：非常抱歉，这里危险，请您从这边走！ 2、协商式：各位团友，大家都到齐了，我们提前十分钟出发可以吗？ 3、幽默式：希望游客朋友们不要欺负这个忠厚老实的大象好吗！ 亲爱的游客朋友们，竹也能感受痛，请大家尽量的爱护它们好吗？ （四）谢绝礼仪 1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4、避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目，让大伙高兴高兴…… （五）道歉礼仪 1、微笑式道歉：导游，这花叫什么名字呀…… 2、迂回式道歉：无意间多关照了一部分游客，引起了其他一些游客不满…… 3、自责式道歉：导游早上出发的时候被堵在路上，导致迟到了几分钟…… （六）答问礼仪 1、是非分明：涉及国家主权、领土完整类…… 2、以问为答：导游，你认为社会主义好还是资本主义好 …… 3、曲语回避：导游，我们在这里买东西你能拿多少回扣…… 4、诱导否定：导游，你帮我看看这古玩意儿值不值得买…… 导游讲解服务十要点 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 １、嘴巴甜一点 ３、行动快一点 ５、做事多一点 ７、肚量大一点 ９、说话轻一点 ２、脑筋活一点 ４、效率高一点 ６、理由少一点 ８、脾气小一点 10、微笑多一点 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 导游讲解服务礼仪 礼仪是一种日常生活行为 礼仪是一种待人处事的态度 礼仪它是一种素质涵养的体现 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 礼仪是什么—— 导游讲解服务礼仪概念 ● 导游讲解服务礼仪----- 是指导游讲解从业人员在工作中为保证服务质量所应当遵循的行为规范或准则。 人人投入 锐意品质 服务全面 重视细节 导游讲解服务