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第三章 物流客户服务Logistics Customer Service 经济管理学院管理系 内容content 1 客户服务 2 物流客户服务的因素 3 帕累托法则(Pareto’s law) 及ABC分类法 4 客户服务衡量指标 5 优化客户服务水平 6 制订客户服务政策 1什么是客户服务？ 企业的产出（产品/服务）是价格、质量和服务的组合。 客户服务就是满足顾客的需要和期望。 客户服务是发生在买方、卖方和第三方之间的活动。这些活动导致交易产品或服务的价值增值，为企业在客户心目中树立良好的形象，对“创造需求和保持客户（对企业）的忠诚”有极大的影响。 1什么是客户服务？ Larissa S. Kyj and Myroslaw J. Kyj:客户服务在得到有效利用时，是对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。(IJPDLM) Warren Blanding: 物流管理中客户服务就是:“使客户得到所订购产品的速度及可靠程度。”(Washington D.C.: Marketing Publications) James L. Heskett: 特指销售-满足客户的一系列活动,通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 (IJPDLM) 物流顾客服务的重要性 关于客户服务名句 Blanding:在工业品市场上,服务水平下降5%导致现有客户的购买量下降24%. Bender: 开发新客户比现有客户的成本平均高约六倍. 投资于客户服务比投资促销和其他发展客户的活动回报率更高. 物流顾客服务的重要性 顾客服务对于竞争力的影响 提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。 2客户服务的因素 很难判断客户的行为动机，几乎不可能确切地定义客户服务。 客户服务有哪些因素构成以及如何影响消费者的购买行为？ 2客户服务的因素 全国实物分拨管理协会 (National council of physical distribution management) 进行广泛调查 交易前因素(Pre-transaction Elements) 交易中因素(Transaction Elements) 交易后因素(Post-transaction Elements) 客户服务的因素 3Pareto法则和ABC分类法Pareto’s Law and ABC Classification 企业的能力是有限的, 3Pareto法则和ABC分类法帮助我们发现重要/VIP的(大/big)客户,并提供良好的服务. 3Pareto法则和ABC分类法 Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用 Pareto 法则 20%的人口掌握80%的社会财富 80/20原则 ABC分类法 产品系列中少量产品产生大部分销售额－－－80/20 ABC分类法的应用 制定不同的分拨策略 A 类产品 —多个仓库进行分拨，现货供应比率高； Ｃ 类产品 —一个中心仓库进行分拨，现货供应比率高； Ｂ 类产品—只采用少数几个地区性仓库进行分拨． ABC分类法的应用 4物流客户服务衡量指标 现货供应比率/供品率(Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete) 产品破损比率(Damage) 使用替代品频率(Product Substitutions) 平均订货周期(Average order cycle time) 订货周期的变化(Variability of order cycle) 发票的错误率(Invoice error rate) 运输延迟比率(Shipment Delays) 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) 运输路线变动的比率(Routing Change) 回运或运输调整的比率(Returns／Adjustments) 供应力(Availability) 现货供应比率 (Fill rate) 缺货频率(Stock-Out Frequency) 完整出货订单数(Orders shipped complete) 作业绩效(Operational Performance) 产品破损比率(Damage) 发票的错误率(Invoice error rate) 短装、短卸的比率(Shipment Shortages) 运输延迟比率(Shipment Delays) 使用替代品频率(Product Substitutions) 运输路线变动的比率(Routing Chan