如何缩短服务厅的客户等候时间.doc

如何缩短服务厅的客户等候时间 一、 移动服务厅客户等候时长的现状 1、移动公司营业厅等候时长标准 2、分公司营业厅等候时长现状 3、营业厅客户感知时间原则 原则1：等待时无事可做，比有事可做感觉时间更长 原则2：等待过程中，服务人员的漠不关心会让等待的时间更长 原则3：不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长 原则4：令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长 原则5：如果能够进入客户视线的每个员工都在忙碌的话，客户会更耐心一些。 原则6：不公平的等待比公平的等待时间更长； 原则7：没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长 二、造成客户等候时间长的原因 1、等候时间长要因分析 人员 管理 流程 硬件 2、营业厅处理等候时间长要因确认 业务知识缺乏 业务技能不够 办理流程复杂 现场管理能力不够 排班不够合理 营业厅功能区规划不合理 三、减少客户在营业厅等候时间的措施 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核 2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力 2、排班优化，针对闲忙时调整员工休息时间 3、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率 1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案 2) 、导购引导,宣传指引 3）、自助设备体验营销 4、特殊业务专区受理 5、多管齐下，有效提升客户满意度 店面经理监控 温馨提示的小便条纸 5.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 首次分流 二次引导和客户关怀 2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。 3)提高对排队等候的预警意识。 4)加强营业厅内人员的补位意识。 5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。 3、确定目标，多方位总结出解决排队等候问题的有效办法。 （一）增加服务能力 1.?营业厅优化空间利用率，结合服务需求进行布局和功能调整 2. 合理使用营业厅的辅助人员 （ 二）提升营业厅运营效率 1.加强现场管理，提高现场分流能力。 1)加强引导分流，减少业务柜台服务需求，优化自助终端使用。 首次分流 二次引导和客户关怀 2)加强营业厅走动管理，定期不定期检查营业内各种设备的运行状态。 3)提高对排队等候的预警意识。 4)加强营业厅内人员的补位意识。 5)人流量过大时，在叫号服务的前提下，可尝试引导快被叫到的用户预先在业务受理区等候，减少从等候区到窗口的时间。 2.合理动态排班，提高忙时服务支撑力度。 3.优化业务办理服务流程。 （三）对客户需求进行管理 1.倡导节能减排，利用电子渠道积极分流客户 1）加强客户教育引导。 2）营销活动设计合理。 2. 在排队等候无法避免的情况下，给客户一段美好的等待经历。 1）、舒适的环境 2）、排队等候献关怀，温馨提醒显真情 （四）营业厅服务提升，考核、激励、培训是关键 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核 2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力