缩短营业前台客户等候时间2.doc

缩短营业前台客户等候时间 成员组成 活动时间：2012年7月-2012年11月 课题选择 公司要求：业务办理挑战3分钟 现状：业务办理10-15分钟 选择课题：缩短营业前台客户等候时间 名词解释：等候时间=咨询办理时间+排队时间 活动计划 现状调查 问卷调查：客户平均等候时间 集中等候时间段统计 台席平均办理量 原因分析 主观原因 营业员： 流动 分流不到位 电子渠道推广不充分 电子渠道办理流程不熟悉 因电子渠道办理后没有计件，推广积极性不高 客户关怀不够 b、前台 电脑操作不熟练 缩短办理时间的意识不够 解释过于繁琐，语言表达不够简洁 业务知识不熟悉 营业厅硬件设施（布局、设备） 布局：自助终端位置不明显，空间利用率不高 设备：设备配备不齐全，数量较少 客观原因 客户： 同一客户办理多号码业务 客户问题较多 电子渠道接受率较低 客流量集中 （2）周边环境： 营业厅分布较少 营业厅面积较小，客流量集中的时段比较拥挤 营业厅装饰装修陈旧 目标设定 根据以上现状调查及原因分析，我们将营业前台客户平均等候时间目标设定为1-3分钟。 要因确认 培训不到位 服务意识不强 自助终端接受率低 智能营业厅建设 改善措施 1、加强一线员工的业务知识训练 1）、增强业务知识学习与考核 2）、加强BOSS系统操作训练 3) 、激发员工自主学习动力 2、专职引导方便易懂，增强自助终端利用率 1) 、“动线配置方案”，闲时分区引导方案，忙时移动引导方案 2) 、导购引导,宣传指引 3）、自助设备体验营销 4）、特殊业务专区受理 3、多管齐下，有效提升客户满意度 店面经理监控 温馨提示的小便条纸 效果展示 下一步计划：降低重复投诉率