商业银行基层网点服务规范与现场管理.ppt

itx客户怎样才能感动?广东省农村信用合作社持证上岗项目培训班商业银行基层网点服务规范与现场管理商业银行未来趋势分析商业银行网点服务规范海陵农信商业银行网点现场管理最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品竞争带来的……服务能力竞争05网点布局竞争0380年代90年代2000-今未来01品牌形象竞争04政策扶持竞争02中国银行业竞争的不同阶段来自同业的报告……客户满意=实际效果客户预期实际效果＞客户预期感动服务01实际效果=客户预期02据表明65%——85%的变节客户对前供应商03满意！客户预期＞实际效果1告诉211个人她不愉快的经历3每人告诉45个人更糟糕的情况5一位不满的顾客:结论：不满的顾客带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！6商业银行网点服务规范商业银行网点现场管理商业银行未来趋势分析网点个人服务规范耳环？发型？妆容？指甲口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？1、服务仪表规范裤边？01口袋？02领子？03皮鞋？04口气？05领带？06头发？07扣子？08脸？09（1）基本要求：坚持使用文明礼貌服务用语，杜绝服务禁语，做到发音标准，口齿伶俐，用语准确，表达清晰。2、服务语言规范网点服务流程规范各岗位工作最终目的均为挖掘客户更多的消费需求，并推动其在网点实现销售。01各岗位在客户需求挖掘和产品销售时应注意提升客户在网点消费过程的满意度。02各岗要分工协作，积极协调配合促进销售和客户满意度双提升。03流程设计原则（二）营业厅服务总流程1、班前准备2、晨会流程3、迎接流程；4、分流流程5、营销转介6、贵宾服务7、客户送别8、班后检查9、夕会流程站相迎01笑相问02礼貌接03及时办04提醒递05巧营销06目相送07营业厅柜员服务流程引导至休息区指导填单检查单据帮助取号客户来办理开户、功能开通、转账汇款或理财等业务根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务、营业现场通过各种监控手段对人员、设备、流程、环境的监控与管理。什么是现场管理商业银行网点服务规范商业银行网点现场管理商业银行未来趋势分析itx客户怎样才能感动?