上半年银行信访工作总结.docx

上半年银行信访工作总结

20XX年上半年，在总行党委的坚强领导下，我行深入贯彻落实党中央、国务院关于信访工作的决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，以维护金融消费者合法权益、保障银行业稳健发展为目标，扎实推进信访工作规范化、制度化、法治化建设。现将上半年信访工作总结如下：

一、信访工作总体情况

上半年，我行共受理各类信访事项[X]件，其中，通过来信来访渠道受理[X]件，通过12378金融消费投诉热线转办[X]件，通过网络平台（含官网、微信公众号等）受理[X]件。信访内容主要涉及个人金融业务、信贷业务、服务质量、信息安全等方面。从信访事项的处理结果来看，已办结[X]件，办结率达[X]%；正在办理[X]件，预计均能在规定时限内完成办理。通过对信访数据的分析，我们发现，涉及个人金融业务的信访量占比最高，达[X]%，主要集中在理财产品收益纠纷、信用卡还款争议等方面；信贷业务相关信访量占比[X]%，多为贷款审批流程、抵押物处置等问题；服务质量类信访占比[X]%，涵盖网点服务态度、业务办理效率等内容。

二、主要工作措施及成效

（一）健全信访工作机制，强化组织保障

1.完善信访工作制度体系。我行结合实际情况，修订完善了《信访工作管理办法》《信访事项办理流程规范》等一系列制度文件，明确了信访工作的原则、职责、流程和要求，确保信访工作有章可循。同时，建立了信访工作联席会议制度，定期组织相关部门召开会议，研究解决信访工作中的重点、难点问题。

2.加强信访工作队伍建设。充实信访工作力量，选拔政治素质高、业务能力强、沟通协调能力好的人员充实到信访工作岗位。上半年，共组织信访工作人员参加各类培训[X]次，培训内容涵盖信访法律法规、金融业务知识、沟通技巧等方面，有效提升了信访工作人员的专业素养和业务水平。

3.落实信访工作责任。明确各部门、各分支机构的信访工作责任，将信访工作纳入年度绩效考核，实行“一把手”负责制。对信访工作落实不到位、造成不良影响的单位和个人，严肃追究责任，形成了一级抓一级、层层抓落实的信访工作格局。

（二）规范信访办理流程，提高办理质效

1.优化信访受理环节。设立专门的信访接待窗口，安排专人负责信访事项的受理、登记和分类。同时，拓宽信访渠道，通过线上线下相结合的方式，方便群众反映问题。对受理的信访事项，做到“当日受理、当日登记、当日交办”，确保信访事项不积压、不延误。

2.加强信访办理过程管理。建立信访事项台账，对每一件信访事项的受理时间、交办单位、办理进度、办理结果等进行详细记录，实现全过程跟踪管理。对复杂疑难的信访事项，成立专项工作组，深入调查研究，多方协调沟通，确保问题得到妥善解决。定期对信访办理情况进行督查，对办理进度缓慢、办理质量不高的单位进行督促整改。

3.注重信访办理结果反馈。在信访事项办结后，及时向信访人反馈办理结果，认真听取信访人的意见和建议。对信访人不满意的办理结果，及时进行复查复核，重新组织调查处理，直至信访人满意为止。上半年，信访事项的群众满意度达[X]%，较去年同期有了显著提升。

（三）深化源头治理，预防信访问题发生

1.加强业务风险排查。组织开展了个人金融业务、信贷业务、服务质量等专项风险排查活动，对排查出的问题及时进行整改，消除潜在风险隐患。上半年，共排查出各类风险问题[X]个，已全部整改完毕。通过风险排查，有效减少了因业务操作不规范、服务不到位等原因引发的信访问题。

2.提升金融服务水平。加强员工服务意识教育，开展服务技能培训和服务质量评比活动，引导员工树立“以客户为中心”的服务理念，提高服务质量和效率。优化业务流程，简化业务办理手续，推广线上服务渠道，为客户提供更加便捷、高效的金融服务。同时，加强对网点服务环境的整治，营造舒适、温馨的服务氛围。

3.加强金融知识宣传教育。通过举办金融知识讲座、发放宣传资料、开展线上宣传等多种形式，向社会公众普及金融知识，提高公众的金融风险意识和自我保护能力。上半年，共开展金融知识宣传活动[X]场次，发放宣传资料[X]余份，覆盖群众[X]余人次。通过宣传教育，有效减少了因金融知识缺乏导致的信访问题。

（四）加强沟通协调，形成工作合力

1.加强内部协作。建立了信访部门与业务部门、合规部门、法律部门等相关部门的沟通协调机制，定期召开联席会议，共同研究解决信访工作中遇到的问题。在信访事项办理过程中，各部门密切配合，形成工作合力，提高了信访事项的办理效率和质量。

2.加强外部沟通。积极与监管部门、行业协会等单位保持密切联系，及时了解信访工作的政策要求和工作动态。主动向监管部门汇报信访工作情况，认真落实监管部门的工作要求。加强与其他金融机构的交流学习，借鉴先进经验和做法，不断提升信访工作水平。

3.做好信访舆情应对。建立了信访舆情监测机制，及时发现和掌握信