电器连锁企业维修指南.pdf

目录

上篇：

第一节XX电器连锁经营体系售后服务H勺基本原则2

第二节加盟连锁企业售后的展2

第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销5

第四节连锁企业售后服务部的重要职能与岗位职责10

第五节连锁企业售后服务工作流程11

第六节信息中心操作原则16

第七节作业部操作原则21

第八节网点26

第九节对连锁企业售后服务的考核31

下篇：

第十节连锁企.业售后外包单位的建立与撤销37

第十一节XX电器连锁经营体系售后服务日勺基本原则40

第十二节连锁企业外包单位的重要职能43

第十三节连锁企业售后服务工作流程提（议）44

第十四节外包单位信息受理部操作原则（提议）49

第十五节作业部操作原则（提议）54

第十六节安/维人员上门服务规范59

第十七节空调机安装技术规范59

第十八节安全操作规程规范59

第十九节时连锁企业外包单位的考核61

上篇：XX电器连锁经营售后服务

工作手册

第一节XX电器连锁经营体系售后服务的基本原则

xx电器连锁经营体系日勺售后服务遵照“五统一”原则：

统一管理：即连锁企业售后服务机构在业务二由售后总部统一管理，包括统

一监管、统一培训、统一的财务信息汇集、资料统一调配。

记录流程：即在连锁企业售后服务机构的作业流程、信息流转流程、单据流

转流程在全国范围内统一，由总部详细制定。

统一规范、统一形象、统一语言：即在服务过程中。作业人员以统一的面貌

面对顾客，建立XX电器集团全国统一的服务品牌形象。

第二节加盟连锁企业售后的展

-、连锁体系的售后服务管理体系

XX电器连锁的售后服务为三级管理体系，即：

第一级：XX电器集团售后中心

第一级：连锁企业售后服务机构（包括地区售后中心、连锁企业售后服务部、

外包伙伴三种形式）

第三级：网点作业单元

XX电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业日勺各类售后服

务机构，第二级面向网点进行管理，同步将有关信息向总部汇集，网点面向作业

进行管理，同步向连锁企业售后服务部汇集信息。:

二、XX电器集团售后中心与连锁企业售后服务部日勺管理关系

1、监管关系：售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统一管理和监督，连

锁企业售后服务机均的）有关汇报、请示等都应向售后总部汇总。

2、技术支持：售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统一培

训，并在人员上予以支持。

3、资源调配：自愿包括人员、材料、配件和工具等。XX电器集团售后中心可以

代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统一要支持政策，并在各地区之间进

行调配、总部资材部可认为各地连锁企业售后服务机构供应资材工

4、信息汇集：各地连锁企业售后服务机构的有关信息向XX电器集团售后中心的

对口部门报送。

三、XX电器连锁企业售后服务体系组织构造图

第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销

一、建立连锁企业特约售后服务部的程序

:上上班AJI,分支企业连锁UrH

成立申请单》

签订《苏宁售“，A七

二、有关建立程序的几点阐明：

1、首先由连锁企业向分支企业连锁发展部提出建立需求，提交售后能力口勺基本

资料。

2、分支企业连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企

业填写《连锁企业售后服务部建立申请表》，由售后中心负责详细的审批。

3、售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定日勺协议，立案分

支企业连锁发展部一份，售后中心、连锁企业各存一份。

三、连锁企业特约售后服务部的撤销

发现下列状况之一者，XX电器集团售后中心有权进行惩罚直至撤销其XX

电器连锁企业特约售后服务部的资格。

1、出现重大投诉、曝光，给XX电器集