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卖场导购绩效管理制度

一、总则

（一）目的

为了规范卖场导购人员的行为，提高导购人员的工作积极性和工作效率，提升卖场销售业绩，特制定本绩效管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本公司卖场内所有导购人员。

（三）基本原则

1.公平公正原则：绩效评估过程和结果应公平、公正，确保每位导购人员都能在平等的环境下接受考核。

2.客观准确原则：以客观事实为依据，准确记录和评价导购人员的工作表现，避免主观随意性。

3.激励发展原则：通过绩效评估，激励导购人员不断提升自身能力，促进个人与公司的共同发展。

二、绩效评估周期

绩效评估周期为每月一次，评估时间为每月的最后一周，评估结果于次月的第一周内公布。

三、绩效评估指标及权重

（一）销售业绩（40%）

1.销售额：以实际完成的销售额为主要考核指标，销售额的统计以收银系统记录为准。

2.销售增长率：与上一评估周期相比，销售额的增长幅度。计算公式为：（本期销售额上期销售额）/上期销售额×100%。

（二）销售技能（30%）

1.产品知识掌握程度：包括对所售产品的特点、功能、使用方法、优势等方面的熟悉程度。通过定期的产品知识考核进行评估。

2.销售技巧运用能力：如客户沟通技巧、需求挖掘能力、促成交易能力等。通过观察导购人员在销售过程中的表现以及客户反馈进行评估。

3.竞品分析能力：对竞争对手产品的了解程度以及能够在销售过程中突出本公司产品优势的能力。通过不定期的竞品分析测试和实际销售案例进行评估。

（三）客户服务（20%）

1.客户满意度：通过客户问卷调查、现场反馈等方式收集客户对导购人员服务态度、专业水平、解决问题能力等方面的评价。

2.客户投诉率：统计客户对导购人员的投诉次数，投诉率越低，得分越高。计算公式为：投诉次数/接待客户数量×100%。

（四）团队协作（10%）

1.与同事配合度：观察导购人员在工作中与同事之间的协作情况，是否能够积极配合完成各项工作任务。

2.团队活动参与度：参与公司组织的团队活动的积极性和表现。

四、绩效评估流程

（一）自评

每月末，导购人员根据自己本月的工作表现，对照绩效评估指标进行自我评估，填写《卖场导购绩效自评表》，详细说明各项指标的完成情况及自我评估得分，并阐述理由。

（二）上级评估

导购人员的上级主管根据日常工作中的观察、记录以及与导购人员的沟通交流，对导购人员进行评估，填写《卖场导购绩效上级评估表》，给出各项指标的评估得分及综合评价意见。

（三）数据收集与汇总

1.销售部门负责收集和整理导购人员的销售额、销售增长率等销售业绩数据。

2.培训部门负责组织产品知识考核，并提供考核成绩；同时收集客户满意度调查结果、客户投诉记录等客户服务相关数据。

3.团队负责人负责记录导购人员的团队协作情况，包括与同事配合度、团队活动参与度等，并提供相关证明材料。

4.将上述各项数据汇总至人力资源部门，由人力资源部门进行统一核算和整理。

（四）绩效面谈

人力资源部门根据汇总后的评估数据，计算出每位导购人员的绩效得分，并撰写绩效评估报告。上级主管与导购人员进行绩效面谈，反馈评估结果，肯定成绩，指出不足，共同制定改进计划。绩效面谈应在评估结果公布后的一周内完成。

（五）结果公示

绩效评估结果在公司内部进行公示，公示期为三天。如导购人员对评估结果有异议，可在公示期内向人力资源部门提出申诉，人力资源部门将进行调查核实，并给予答复。

五、绩效工资核算

（一）绩效工资基数确定

根据导购人员的岗位级别和薪资水平，确定绩效工资基数。绩效工资基数=基本工资×绩效工资占比。绩效工资占比根据岗位性质和公司薪酬策略确定，一般为基本工资的30%50%。

（二）绩效工资计算

绩效工资=绩效工资基数×绩效得分/100。例如，某导购人员的绩效工资基数为1000元，绩效得分为85分，则其绩效工资=1000×85/100=850元。

（三）绩效工资发放

绩效工资与工资一同发放，发放时间为每月的固定发薪日。

六、绩效改进计划

（一）制定

对于绩效评估结果未达标的导购人员，上级主管应与导购人员共同分析原因，制定具体的绩效改进计划。绩效改进计划应明确改进目标、改进措施、责任人和时间节点。

（二）跟踪与监督

上级主管负责对绩效改进计划的执行情况进行跟踪和监督，定期与导购人员沟通，了解改进进展，及时给予指导和支持。

（三）评估与调整

在下一次绩效评估时，对绩效改进计划的实施效果进行评估。如改进效果显著，可继续按照原计划执行；如改进效果不明显，应重新分析原因，调整改进计划，确保导购人员能够逐步提升绩效水平。

七