多渠道零售服务品质对目标市场顾客忠诚度的影响分析.docx

多渠道零售服务品质对目标市场顾客忠诚度的影响分析

目录

一、内容概括．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1.1多渠道零售模式发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.2顾客忠诚度的重要性凸显．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2.1核心研究目标界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2.2主要研究内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.3研究方法与框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3.1数据收集与分析技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.3.2研究框架构建说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.4可能的创新点与局限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

二、文献综述与理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

2.1核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.1多渠道零售服务品质内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1.2顾客忠诚度表现形式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.2相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.2.1服务质量理论模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2.2顾客关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.3国内外研究现状述评．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.3.1关于多渠道服务品质的研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3.2关于顾客忠诚度驱动因素的研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.3.3服务品质与忠诚度关系研究回顾．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.4本研究的理论贡献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

三、研究设计与方法论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.1研究假设提出．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.2研究模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.3变量测量与量表设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.3.1多渠道服务表现测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.3.2顾客行为意向测量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.4数据收集方案．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

3.4.1抽样策略与样本选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.4.2问卷设计与发放流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

3.5数据分析方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.5.1信效度检验方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.5.2结构方程模型分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

四、实证分析与结果检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

4.1样本描述性统计分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

4.2量表信效度检验．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．