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“以人为本”的信息管理

●托马斯·H·达文波特

技术专家们构造的精致的技术框架和企业信息模型常常只考虑了机器如何配置

，片面夸大信息技术的作用，却忽略了人们获取、共享和应用信息的渠道方式，忽

略了人们在接受或提供信息时的心理感受。对于一家大型企业而言，运用信息技术

管理信息首先必须着眼于思考人们如何应用信息，而不是如何使用机器。

“以人为本”的信息管理方法与“技术至上”的信息管理方法存在明显差异。造成

差异的原因在于：“技术至上”论认为信息的含义唯一；人们愿意实现信息共享；改

变IT系统就能改变企业的信息管理方法。而“以人为本”论则认为信息有歧义；组

织内存在着诸多阻碍信息共享的因素；改变IT系统不等于改变企业的信息文化，

要使IT系统有效运转，还需对企业内部的信息文化做出相应调整。

信息本身具有多重含义

信息要实现共享、交换，首先应有明确的含义。但事实上一种信息无论看上去

多么简单、多么基本，都可能引起不同的理解。例如，在康柏公司，当一个批发商

或中间商订购一台计算机时，间接市场的销售行为就完成了；但对于直接市场，只

有在最终用户收到货物时，销售才算完成。而同样是直接市场，也有不同的观点：

销售人员认为，收到订单就算是一次销售；生产和后勤部门认为，货物发出才算是

销售；财务部门认为，收到货款才算销售行为结束。诸如此类的例子还有很多。信

息的多义性使信息很难用几个通用词来进行结构化的描述。

有时人们可以通过对某些概念的标准化定义来推动信息的交流，但并不是所有

信息都非要通俗不可，有时组织内会需要一些无序的甚至是冗余的信息，需要对信

息有特定的理解，因为个性化的信息理解表明个人或小组在用更适用的方法定义信

息，以便开展工作。

事实上信息标准化和信息个性化之间存在一种良性的张力，二者都不可缺少。

而“技术至上”论过分强调信息标准化，“以人为本”论则强调信息的个性化。有效的

运用信息技术进行信息管理则需在二者之间寻找一个恰当的平衡点。

一词多义要求组织内与信息有关的人员，包括信息收集并为信息分类的信息提

供者，以及信息使用者在交换、共享信息时不要片面追求简化信息，而要充分理解

这种信息的多义性。信息的多义性使信息标准化工作变得极为复杂，而且在标准化

的过程中，很有可能省却了对公司发展有用的个性化信息。

信息共享的麻烦

（1）信息共享加大了信息泄露的风险

信息共享一方面使公司的员工能够更便捷地获取重要信息，但同时也方便了公

司的外部竞争者、公众获取公司信息。最近很多公司的离职员工被指控带走了公司

的大量专有信息，这使得经理们把握不定是否应该公开某些信息。以往企业通过保

密和模糊处理等手段来控制信息的扩散，而数字化信息管理要求对信息进行分类和

编辑处理，赋予信息精确的、标准化含义，这使信息更易扩散，更易被不利于企

的人所利用。

（2）信息共享应有原则

不同的信息文化衍生出不同的信息共享态度，加剧了企业并购、部门整合时的

摩擦。解决这种摩擦需要建立起相应的信息管理制度原则（即关于信息界定和信息

传递的制度原则），信息管理制度原则是以人为本的信息工具之一。

在一个企业内部，各层级管理人员出于获取权力的欲望，有时也会产生信息摩

擦。这时要解决信息问题，通常要深入地研究公司在组织控制方面所形成的一些根

深蒂固的观念。如果让低层员工同那些高层人员“共享”信息，可能会形成一种不利

的信息文化，即过多纠缠于微观管理问题之中。信息共享要有一个度，如施乐公司

规定主管人员只能查询使用本人下两个级别的数据。

没有限制的信息共享是没有效果的。实际上，信息共享程度的提高既有可能提

高公司员工的士气也可能导致公司员工士气低落。例如有关公司业绩的信息共享通

常有助于提高公司员工的士气，即便是业绩不尽人意也会如此，因为如果员工不能

获得公司经营运作方面的信息，他们会认为公司的实际情形比他们了解的还要差，

流言蜚语的传播会使员工的士气低落。

（3）信息泛滥祸害不浅

很多人都受困于信息泛滥而不是他们所抱怨的“信息超载”。尽管技术专家开发

出了个性化的邮件过滤器，但仍无法使经常使用电子邮件的人逃脱垃圾邮件的搔扰

。在很多情况下，若仅仅建立一个电子信箱系统，而对如何使用这个电子信箱系统

没有一个相应的指导原则，是不能解决信息共享和信息管理中的复杂问题的。有研

究表明：真正的网络组织所必需的组织信任和人际环境，不仅仅是建立在电子网络

的基础之上，还必须通过面对面的会议来建立。

（4）变革组织的信息文化是最能推动IT的解决方案，也是最难实施的解决方

案

有了信息技术，人与人之间的交流沟通方式变得