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电销话术技能提升培训
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CONTENTS
目录
01
电销基础认知
02
话术设计原则
03
实战沟通技巧
04
异议处理体系
05
流程优化管理
06
效果评估方法
01
电销基础认知
电话销售本质解析
电话营销是一种利用电话作为沟通工具，通过语音交流实现销售目标的营销方式，具有便捷、高效、低成本等特点。
定义与特点
目标客户定位
销售过程管理
准确识别目标客户群体，挖掘潜在客户，提高销售效率。
包括电话接听、需求分析、产品介绍、解决异议、促成交易等环节。
电销核心价值定位
深入了解客户需求，提供个性化解决方案，提升客户满意度和忠诚度。
客户价值挖掘
通过专业话术和技巧，突出产品或服务的优势，吸引客户关注。
产品/服务优势展示
与客户建立长期信任关系，提高客户转化率和复购率。
建立信任关系
岗位能力模型标准
沟通能力
专业知识
抗压能力
自我管理
具备良好的语言表达能力和沟通能力，能够准确传达信息并了解客户需求。
面对客户的拒绝和质疑，能够保持积极心态，有效调整销售策略。
熟悉公司产品或服务，具备基本的市场和行业知识，能够解答客户疑问。
合理安排工作时间和计划，保持高效率的工作状态，不断提升自身能力。
02
话术设计原则
黄金30秒结构设计
吸引注意力
用简短、有趣、独特的方式吸引客户注意力，让他们愿意继续听下去。
01
突出优势
强调产品或服务的主要特点和优势，让客户快速了解产品。
02
提出问题
通过提问了解客户需求，为后续销售做好铺垫。
03
引发兴趣
用有趣的话题或问题引发客户的兴趣，让客户主动参与对话。
04
情绪价值传递技巧
积极情绪传递
共鸣情感
适时赞美
幽默化解
用积极、热情、充满活力的语气与客户交流，让客户感受到正面情绪。
理解并表达客户的情感和需求，建立情感共鸣，增强客户信任。
在适当的时候给予客户赞美和鼓励，让客户感到被认可和重视。
用幽默的方式化解客户的疑虑和抗拒，缓解紧张气氛。
合规性话术框架
遵循法律法规
话术中不得出现违法、违规的内容，确保合规性。
保护客户隐私
不得泄露客户个人信息，确保客户隐私安全。
尊重客户意愿
尊重客户的意愿和需求，不进行强制推销或误导。
清晰明确表达
话术表达要清晰明确，避免模糊、歧义的语言，让客户容易理解。
03
实战沟通技巧
破冰式开场白设计
礼貌地与客户进行问候，并简短地介绍自己和公司，以建立良好的第一印象。
问候与自我介绍
通过提及客户可能熟悉或感兴趣的场景，拉近与客户的距离，增加沟通的话题。
关联场景
向客户提出一个与产品或服务相关的问题，激发客户的好奇心，引导客户参与对话。
抛出问题
客户需求挖掘话术
深度挖掘
通过追问和细化问题，深入了解客户的需求和痛点，为后续的产品推荐和服务提供支持。
03
认真倾听客户的回答，及时给予反馈和回应，让客户感受到被重视和理解。
02
倾听与反馈
开放式提问
使用开放式问题，鼓励客户自由表达，了解客户的真实需求和痛点。
01
产品价值转化策略
突出产品优势
明确产品的核心优势，将其转化为具体的、对客户有吸引力的卖点。
01
强调解决方案
针对客户的需求和痛点，强调产品如何提供有效的解决方案，让客户看到产品的实际价值。
02
举例说明
通过具体的案例或数据，展示产品的实际效果和成果，增强客户对产品的信任感和购买意愿。
03
04
异议处理体系
常见异议分类解析
价格异议
质量异议
服务异议
需求异议
客户认为产品或服务价格过高，无法接受。
客户对产品或服务的质量、性能、效果等存在疑虑。
客户对销售人员的服务态度、方式或售后服务等不满意。
客户表示不需要或不急于购买产品或服务。
对客户异议表示理解，并适当回应，拉近与客户的距离。
认同回应
针对客户异议进行澄清，解释或提供解决方案。
澄清解决
01
02
03
04
认真倾听客户异议，理解客户需求和疑虑。
倾听理解
确认客户是否满意解决方案，并跟进处理结果。
确认跟进
四步化解法应用
针对客户认为产品价格过高，通过比较产品性能、品牌、服务等多方面优势，突出性价比，成功化解客户疑虑。
价格异议案例
针对客户对服务不满意的情况，及时道歉并给出补偿方案，同时加强内部服务培训和监管，提升整体服务水平。
服务异议案例
针对客户对产品质量的疑虑，展示产品认证、检测报告等证明文件，以及客户好评等，提高客户信任度。
质量异议案例
01
03
02
场景化应对案例库
针对客户表示暂时不需要的情况，了解客户真实需求，提供有针对性的建议和方案，保持与客户的联系，为后续销售创造机会。
需求异议案例
04
05
流程优化管理
通话时间控制节点
在每次通话前，设定清晰的目标和预期结果，确保通话有效、高效。
设定通话目标
根据客户需求和通话目标，合理分配每个通话的时间，确保重点突出、条理清