物业客服投诉报修培训.pptx
物业客服投诉报修培训
演讲人：
日期:
目录
02
诉求分类机制
01
投诉接收流程
03
应急沟通技巧
04
报修处理规范
05
典型案例分析
06
培训考核体系
01
PART
投诉接收流程
电话接听标准话术
您好，这里是XX物业服务中心，很高兴为您服务，请问您有什么需要帮助的？
问候与报修
询问并记录
安慰与承诺
核实与确认
请问您的房间号是多少？您反映的问题是什么？能否具体描述一下？
别着急，我们会尽快安排人员去处理，给您带来不便敬请谅解。
再跟您确认一下，您反映的问题是……我们会尽快处理，再见。
现场接待规范动作
现场接待规范动作
微笑迎接
核实与解释
倾听与记录
承诺与处理
面带微笑，主动迎接业主，并问候“您好，请问有什么可以帮助您的？”
认真倾听业主的投诉，详细记录问题的细节，如地点、时间、问题描述等。
对业主反映的问题进行核实，如有不清楚的地方需进一步询问，同时向业主解释可能的原因。
向业主承诺解决问题的时间和方案，并告知业主后续跟进的方式和联系人。
在线上工单中准确填写业主信息、投诉内容、处理方案等相关信息。
准确填写
根据投诉内容选择相应的分类，如设施损坏、环境卫生等，以便相关部门及时处理。
分类处理
及时处理线上工单，并跟进维修进度，将处理结果反馈给业主，确保问题得到圆满解决。
跟进反馈
线上工单填报要求
02
PART
诉求分类机制
紧急程度分级标准
紧急诉求
包括严重影响业主生活或安全的问题，如停水、停电、电梯故障等，需立即处理。
01
非紧急诉求
指对业主生活造成一定影响，但可以在一定时间内解决的问题，如维修公共设施、环境卫生等。
02
建议与咨询
包括业主对物业服务的建议、意见或咨询，如物业费、服务流程等。
03
责任区域划分依据
物业服务范围
根据物业服务合同和相关规定，明确物业服务范围和责任边界。
专属区域与公共区域
维修责任界定
专属区域指业主独立使用的部分，公共区域指全体业主共同使用的部分，责任划分需明确。
根据物业设施的性质和用途，确定维修责任归属，如保修期内由开发商负责，保修期外由业主或物业负责。
1
2
3
跨部门协作流程
客服与工程维修
客服与环境卫生
客服与秩序维护
跨部门沟通与协调
客服部门负责接收业主诉求，工程维修部门负责具体维修工作，双方需密切协作，确保问题得到及时解决。
在紧急情况下，客服需与秩序维护部门协作，保障业主安全，维护现场秩序。
客服部门需与环境卫生部门协作，处理环境卫生问题，如垃圾清运、绿化养护等。
对于涉及多个部门的问题，需进行跨部门沟通与协调，共同制定解决方案，确保业主诉求得到妥善处理。
03
PART
应急沟通技巧
情绪安抚策略
认真倾听业主的投诉和意见，不要轻易打断，表现出对他们的理解和尊重。
耐心倾听
理解与同情
积极回应
语气友好
设身处地为业主着想，对他们的遭遇表示同情和歉意，缓解业主的不满情绪。
用积极的语言回应业主的投诉，避免使用消极或推卸责任的话语。
始终保持礼貌、友善的语气，不与业主发生争执或冲突。
认真记录业主的投诉内容和报修事项，确保信息准确无误。
准确记录
将记录的信息复述给业主确认，避免出现误解或遗漏。
复述确认
针对业主的投诉和报修事项，详细询问相关信息，以便更好地处理问题。
询问细节
信息确认复述法
承诺时限管理
明确时间
根据问题的性质和紧急程度，给出合理的处理时限，并向业主明确承诺。
01
按时处理
严格按照承诺的时限处理业主的投诉和报修事项，确保问题得到及时解决。
02
跟进反馈
在处理过程中，及时与业主沟通进展情况，并在处理完毕后向业主反馈结果。
03
04
PART
报修处理规范
工单系统操作指南
创建工单
工单处理
派发工单
接到业主报修电话或线上报修请求时，应立即在工单系统中创建新的工单，并详细填写报修信息，包括报修地点、报修内容、业主联系方式等。
根据报修内容和紧急程度，将工单派发给相应的维修人员或维修团队，确保工单得到及时处理。
维修人员接到工单后，应及时前往报修地点进行维修，并在工单系统中更新维修进度和相关信息。
维修进度跟踪方法
主动联系
维修人员在维修过程中应实时更新维修进度，以便客服人员和业主了解维修情况。
进度反馈
实时更新
维修过程中，应主动与业主保持联系，告知维修进度和预计完成时间，确保业主了解维修情况。
维修完成后，应及时将维修结果反馈给业主，并征求业主对维修服务的意见和建议。
闭环验收标准流程
验收准备
维修完成后，维修人员应进行自检，确保维修质量符合公司标准，然后通知业主进行验收。
验收过程
验收记录
验收时，维修人员应与业主一起对维修部位进行检查，确认维修质量，并询问业主是否满意。
验收通过后，维修人员应在工单系统中填写验收记录，包括验收时间、验收结果、业主意见等信息，并将工单状态更新