人际交往能力培训.ppt

答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”；多以肯定答复，避免说“不”；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。应答第31页，共53页，星期日，2025年，2月5日复述事实的技巧：1、?分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、?起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、?体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述情感的技巧复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。复述第32页，共53页，星期日，2025年，2月5日*如何接受反馈：聆听，不打断鼓励发送人讲话提出问题，锁定话题，澄清事实总结接收到的信息，以确认对其的理解表明你将要考虑如何去采取行动有效的沟通技巧__说第33页，共53页，星期日，2025年，2月5日*合适的时间和场地寻找共同点重在现状及将来可改进的地方，而不是过去的错误选择基于业绩的改进建议，旨在帮助，而非伤害叙述行为或事件，客观具体，不要定性或作评论不要夸大以你的名义说，而不要以其他人的名义说以你自己开始说，而不要以其他人开始说让你的员工作为下一步行动的主体反馈注意事项：第34页，共53页，星期日，2025年，2月5日*事先准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍二、沟通的步骤第35页，共53页，星期日，2025年，2月5日*你自己你所说的你所想的你所感的你怎么样你的外表和生理及心理状态健康良好的心境整齐干净时尚等你的社会特征热情态度决断等你所拥有的天分艺术运动写作演讲等你的智力/教育水平逻辑性反应能力思想性等你的信仰宗教家庭社会爱国成功等你的社会角色父母经理学生老师等你的情绪和情感幽默气愤恨爱满足等1事先准备第36页，共53页，星期日，2025年，2月5日*不做任何努力去听做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来聆听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。聆听的忌讳：听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听2确认需求第37页，共53页，星期日，2025年，2月5日*反馈与回答技巧：找出原因，同时给自己时间做准备:“这是个好问题……”“你能说具体一点吗?”“你能举个例子吗?”“你的想法/建议呢?”……3阐述观点第38页，共53页，星期日，2025年，2月5日人际交往能力培训第1页，共53页，星期日，2025年，2月5日沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切目录第2页，共53页，星期日，2025年，2月5日沟通过程中的礼仪沟通技巧投诉处理心态决定一切第3页，共53页，星期日，2025年，2月5日*请务必在客户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态客户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言第4页，共53页，星期日，2025年，2月5日微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使