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美容院接待服务流程礼仪规范
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CONTENTS
01
接待前准备标准
02
到店接待流程
03
服务过程礼仪
04
茶歇服务标准
05
项目结束服务
06
后续跟进机制
01
接待前准备标准
环境布置与设备检查
环境整洁
保持美容院整体环境干净、整洁、有序，确保顾客感受到舒适和放松。
设备检查
检查美容设备是否完好，包括美容床、仪器、工具等，确保正常运转且符合卫生标准。
氛围营造
播放轻柔的音乐，调节室内温度和光线，营造温馨、舒适的环境。
预约确认
主动与顾客确认预约时间、服务项目及美容师，确保双方信息准确无误。
预约信息核对流程
顾客信息记录
详细记录顾客的基本信息、美容需求、过敏史等，为顾客提供个性化服务。
准备工作
根据预约信息，提前准备好所需产品、工具和设备，确保服务顺利进行。
仪表端庄
保持面部妆容干净、自然，与顾客沟通时保持微笑，传递温馨与亲和力。
妆容整洁
仪态优雅
举止大方、优雅，与顾客交流时保持恰当的距离和姿态，尊重顾客的隐私和感受。
穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作牌，展现专业形象。
仪容仪表自检要求
02
到店接待流程
迎宾问候标准化话术
问候语
您好，欢迎光临，很高兴为您服务！
引导语
等待语
请问有预约吗？或者您是想咨询什么项目呢？
请您稍等，我马上为您安排专业的美容师为您服务。
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客户需求初步诊断方法
通过观察客户的皮肤状况、气质类型以及言谈举止，初步判断客户需求。
观察法
针对客户需求，提出相关问题，如肤质、日常护肤习惯、过敏史等，以便更好地为客户提供个性化服务。
询问法
借助皮肤检测仪器，对客户的皮肤状况进行科学分析，为客户提供更精准的诊断和护理建议。
专业仪器检测
引领客户至更衣室，并为客户提供干净、舒适的换衣环境。
更衣室引导
提醒客户保管好个人物品，如手机、钱包等贵重物品，可放置在专用的储物柜内。同时为客户提供一次性拖鞋等用品，确保卫生舒适。
物品保管
更衣引导与物品保管
03
服务过程礼仪
美容床操作规范
准备工作
确保美容床干净、整洁、舒适，并调节好高度和角度，以便客人舒适躺下。
02
04
03
01
美容用品
使用高品质、专业、安全的美容用品，保证用品的卫生和新鲜度，并按照产品说明正确使用。
操作过程
动作轻柔、细致，避免发出噪音或造成不适，注意客人的反应，随时调整手法和力度。
结束后
协助客人起身，整理美容床及用品，询问客人感受并提供后续护理建议。
向客人详细解释美容项目的目的、步骤、效果和注意事项，确保客人充分理解并做出明智选择。
耐心倾听客人的需求和意见，根据客人的肤质、年龄和健康状况，推荐适合的美容项目和产品。
及时解答客人的疑问和顾虑，消除客人的不安和误解，增强客人的信任感。
通过分享美容知识和成功案例，激发客人对美容项目的兴趣和信心。
项目讲解沟通技巧
清晰明了
倾听需求
解答疑问
激发兴趣
尊重隐私
严格遵守隐私保护法规，确保客人的个人信息和隐私得到充分保护。
确保美容环境私密、安静，避免无关人员进入或打扰客人的美容过程。
妥善保管客人的个人资料和护理记录，不随意泄露或用于其他目的。
在服务过程中，与客人保持透明、开放的沟通，让客人了解服务的内容和过程，但不得涉及客人的个人隐私。
隐私保护执行标准
保密措施
环境安全
沟通透明
04
茶歇服务标准
饮品温度
根据季节和顾客需求提供冷饮、温饮或热饮，确保饮品温度适宜顾客饮用。
品类适配
根据顾客美容项目或体质推荐适合的茶、咖啡、果汁等饮品，满足顾客个性化需求。
饮品温度与品类适配
营养均衡
根据饮品的口感和顾客喜好，合理搭配甜、咸、酸等不同口味的点心，提升茶歇品质。
口味搭配
新鲜卫生
确保点心新鲜、卫生，不使用过期或变质原料，保障顾客健康。
选择低糖、低脂、高纤维的点心，如水果拼盘、全麦饼干等，避免高热量、高脂肪食品。
健康点心搭配原则
观察顾客需求
在顾客杯中饮品快喝完时，主动询问是否需要续杯，并及时提供服务。
服务响应
在顾客提出续杯请求后，迅速为顾客提供续杯服务，确保顾客随时享受到饮品服务。
续杯服务响应时效
05
项目结束服务
效果确认与满意度调查
确认美容效果
专业人员陪同客户到镜子前确认美容效果，询问客户是否满意，并解答客户提出的疑问。
满意度调查
美容效果拍照
主动邀请客户填写满意度调查问卷，收集客户对美容院环境、服务、效果等方面的评价和建议，以便改进服务。
在客户同意的情况下，为客户拍摄美容后照片，以便与美容前进行对比，展示美容效果。
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护理建议书制作规范
根据客户肤质、美容项目等因素，制定个性化的护理建议书，包括日常护肤建议、饮食建议等。
根据客户肤质定制
在护理建议书中明确告知客户护理周期和下次护理时间，以便客户合理安排。
明确护理周期
在护理建议书中详细列