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美容院顾客接待流程.doc

发布:2015-09-16约2.4千字共3页下载文档
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湘妃美容接待礼仪 一定要做到:一定要做到微笑服务,热情主动。 第一时间:当有客人进入时,无论正在做什么事情都要立刻停下,第一时间招呼客人 三个主动打招呼:①主动向客人打招呼,②主动向上司打招呼,③主动向同事打招呼。 三轻:①走路轻,②说话轻,③操作轻。 三习惯:①习惯站,②习惯听,③习惯与客人打交道 六勤:手勤、脚勤、眼勤、耳勤、嘴勤、脑勤 “七字”准则:①礼:礼貌待客,热情主动;②勤:勤问候,勤服务;③精:精通各项美容业务;④细:动作细心,轻拿轻放,细心呵护;⑤快:动作快捷,不让客人久侯;⑥静:保持环境安静;⑦洁:保持环境和个人卫生清洁 “八声”服务:客来有迎客声,客人生日有祝福声,客人入定有介绍声,客问有回答声,不满意有道歉声,服务有征询声,结账有道谢声,客走有送客声。 服务十字诀:主动、热情、礼貌、周到、微笑。坐、立、行的仪态,是一个人气质与风度的具体表现,也是一连串可表现节奏的行为语言。高雅的仪态、柔美的姿势可使别人对你产生好感,留下良好的印象。现就坐、立、行的基本姿势规范如下: 1、坐姿 (1)就坐前,应注意椅子是否稳定,再缓慢坐下,不可发出声响。 (2)坐下时,身体宜挺直,不可左右晃动,背部和椅背平行,双手自然平方于腿上。 (3)视座椅高低决定两脚的位置,双脚与腿之间成100度为佳(椅子较低)。如椅子稍高,脚与腿位置的角度以不低于80度为原则。总之,两脚着地与膝盖成直角为最佳。 2、站姿 员工咨询时应该时刻保持站立姿势,精神饱满,面带真诚微笑。双手合置于身前,抬头挺胸,仪态 自然。对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后,邀请顾客坐下,并为顾客介绍护理课程或产品。 (1)由骨盆到脊背,必须保持挺直,不可弯腰驼背。 (2)头部要正直,下颚往后收,约与身体成90度,视线与眼睛同高。 (3)两腿宜靠拢,脚跟并拢,鞋尖微向外张开,但不可过高撇向外侧。站立休息时,可采取两脚交叉方法,即以一脚当支点,另一脚向内侧斜交与后方,如此不但不易疲劳,而姿势也优美。 3、走姿 (1)走路时双肩要平稳,两手自然摆动,不可交叉背后,速度不急不慢。 (2)走路时要挺胸抬头,下颚未收,眼睛平视,容貌安详,心情要轻松,不可东张西望。 (3)双脚宜直,脚底向前平放,迈步前进,步履稳重,以高雅有活力为原则。 (4)穿裙子时,走路宜成一直线,裙的下摆与脚的动作要相互配合,姿势柔美。 4、说 顾客入店,员工应在顾客之前开口。迎接顾客时,应说:“您好!欢迎光临!” 咨询时要真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然,注意力集中在顾客身上,认真倾听顾客询问,理 解顾客的要求。视线集中左右不出对方双肩,上下不出对方眼睛和胸口。不左右顾盼,不与自己的亲朋好友在工作现场交谈。 熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。 对远距离的顾客应微笑点头示意,近距离应问候:“您好”,显示良好的修养。 本店常用服务文明用语有: ◎顾客进店文明用语:“您好,欢迎光临。” ◎顾客久等文明用语:“对不起,让您久等了,这边请” ◎纠正顾客文明用语:“对不起,这里是无烟场所,请您把烟灭了,谢谢合作。”“对不起,请您不要随地吐痰,清洁桶在那儿,谢谢使用。” ◎提示顾客文明用语:“这边有镜子…………,请您这边梳头发。” ◎送别顾客文明用语:“请走好,欢迎下次再来。” 服务禁语: 有损顾客自尊心、人格的话不讲; 埋怨、责怪顾客的话不讲; 粗话、脏话不讲; 无理、讽刺、挖苦的话不讲; 工作期间一律使用普通话,禁止使用地方言语。 穿:美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口,因此衣着一定要整洁、大方、干净得体,不得浓妆艳抹,奇装异服。 做:每天提前半小时到工作岗位,将所有的样品专柜擦拭一遍,保证无灰尘无污染,光亮整洁如新。 工作态度应耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位直美容师应时刻牢记,每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。 熟练每项咨询技能,在顾客大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时,回答第二批顾客提出的问题,同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。 美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点,作用。 美容师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为,掌握说话技巧,突出我企业的特色。 1.您好!欢迎(口语训练,每人重复10次) 标准动作:主动迎
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