酒店人3步速成沟通高手(原).pdf
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《酒店人3步速成沟通高手：从尴尬到游刃有余》
第一步：建立万能沟通公式
1.黄金10秒法则：客人开口时先点头+重复关键词（您是说房间
空调有问题对吗？）
2.万能回应模板：理解+方案+确认
（案例：客人投诉床单有污渍非常抱歉给您带来困扰，马上为您
更换全套床品，您看是否需要先到大厅喝杯咖啡等候？）
第二步：8大高频场景拆解
1.突发投诉：备好3句灭火金句
完全理解您的感受→我们会立即...→后续将...
2.特殊需求应对：建立需求分级表（紧急/可协商/需上报）
3.跨部门协作：用
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