办公室礼仪与应聘礼仪.pptx

很多人都希望初次相见能给人留下好印象，在这方面重要的是要把握机遇，创造条件，让自己和对方的交往给对方留下与众不同的记忆。戴尔·卡耐基《人性的弱点》

copyrightsreservedbyyanjun2第十章办公室礼仪与应聘礼仪

办公室礼仪copyrightsreservedbyyanjun301电话礼仪02日常礼仪

课前问题copyrightsreservedbyyanjun401办公室电话响了，响几声去接合适？02通完电话，谁先挂？03找同事办事时，对方正在电脑上写邮件，该怎么办？04年长的主任在接待一位年轻的客人，应该先奉茶给谁？

电话礼仪copyrightsreservedbyyanjun5打电话的准备工作打电话的礼仪接电话的礼仪接办公电话的技巧

打电话的准备工作copyrightsreservedbyyanjun6筛选电话物质准备拟就腹稿，排队等候：集中时间依次打出为领导打电话的准备:不要让尊者等候卑者左手拿听筒，右手拿笔。列出本次通话的要点想好开场白挺直脊背说话清场移开茶杯、花瓶、胶水之类的物品；电视、音响静音；管好动物、小孩（如果有）。

打电话的礼仪（1）copyrightsreservedbyyanjun7选择合适的时间通话时间最佳时间：双方预先约定的时间；对方方便的时间不易通话时间：休息、进餐时间；对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间?通话长度宁短勿长，“三分钟原则”?体谅对方，注意受话人反应

内容简练简明扼要：自我介绍、迅速说明来电目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?”礼貌用语：三句话：“你好”、自报家门、“再见”请人转达：态度和蔼、记住接话人举止文明：良好姿势、声音柔和姿态不雅、制造噪音、用心不专

打电话的礼仪（1）copyrightsreservedbyyanjun9语言文明、尊重他人“喂，叫和砷接电话”“喂，纪晓岚在不在？”“你好，我是神州数码公司的郭为。麻烦您找张金隆院长”“拜托您的事情请您多费心，非常感谢。再见。”身临其境、表情自然情绪是可以从声音里听出的。

打电话的礼仪（2）copyrightsreservedbyyanjun1001040203调整情绪，端正姿态音量适中、保持平稳想尽快结束通话，应礼貌地表达例如：“对不起，有客人来了（要开会了/老总找我了），回头我再联系您。”主动打电话的一方可以主动结束电话

接电话的礼仪copyrightsreservedbyyanjun11接起电话铃响在3声之内接起，超过5声接应致歉。语言无论内线外线，使用标准办公语。如：“您好，湖滨饭店客房部”。态度语调像面对朋友一样亲切、诚恳，高低长短适中措辞礼貌，以祈使句、疑问句代替陈述句机械、单调询问Who’scalling?冷淡、枯燥、无味MayItellso-and-sowho’scalling?亲切、自然、不失礼貌

记录并引用对方的名字电话机旁准备好纸笔进行记录。“5WIH”训练自己的听辨能力仔细倾听：“嗯”、“好”、“对”、“好的”、“知道了”完整认真地做好电话记录：完整、简洁、准确、保密控制电话的技能领导不在或开会时如何接听电话同时接听两个电话代转电话应付无礼的电话：显示教养风度，维护公司形象“挡驾”与过渡盘问慎用电话免提确认对重要事项、信息要重复一遍进行确认。

规范正确的结束语copyrightsreservedbyyanjun13Thankyouverymuchforyourcalling(help).MrJohn.Goodbye.1It’sverynicetotalkwithyou.2

电话接听六步曲copyrightsreservedbyyanjun141拿起听筒“您好，平安保险理赔部”铃响3声之内接起。准备好记纸笔。音量适度。不同时和其他人讲话。隔离或关闭环境中的声音。2确认对方“哦，您是IBM售后部的李咏经理，您好！“必须对对方身份进行确认。同时给以适当的问候。3听取来电用意”对不起，王小丫刚出去了。您等一会再打来，好吗？“。仔细聆听，记录姓名、时间、地