医院投诉处理流程详解.pptx

医院投诉处理流程详

解

REPORTING

·投诉渠道与接收

·投诉内容分类与登记

·投诉处理流程与规范

·投诉处理中的沟通技巧

·投诉处理中的法律风险与防范·投诉处理效果评估与改进

CATALOGUE

PART01

投诉渠道与接收

REPORTING

线上投诉平台

01

官方网站

医院官方网站通常设有投诉建议专栏，患者可通过填写在线表单提交投诉。

02

微信公众号

多数医院已开通微信公众号，提供投诉建议入口，方便患者随时随地进行投诉。

03

APP客户端

部分医院还推出了手机APP,患

者可在APP内找到投诉模块进行

投诉。

门诊大厅服务台

医院门诊大厅服务台通常设有投诉接待窗口，患者可前往此处进行投诉。

住院部护士站

住院患者可向所在病区的护士站反映问题，护士会协助患者填写投诉单并上报。

线下投诉窗口

●医院总机

通过拨打医院总机电话，按照语音提示选择投诉建议服务。

●专门投诉电话

部分医院设有专门的投诉电话，患者可直接拨打进行投诉。

●卫生行政部门电话

如问题未能在医院内部得到解决，患者可拨打当地卫生行政部门的投诉电话进行反映。

电话投诉热线

12345市民服务热线

患者可通过拨打12345市民服务热线进行投诉，该热线会将问题转接至相关部门处理。

医疗纠纷调解委员会

对于涉及医疗纠纷的投诉，患者可联系当地医疗纠纷调解委员会进行调解处理。

媒体曝光

如问题严重且长时间未得到妥善解决，患者可通过媒体进行曝光，以引起相关部门重视并推动问题解决。

▶号时同：周一·上午08.30-1

领取号后，请在大厅支D容得

助间：一·用日上午08:45·11:00

口待

访投诉接

房地大厦(唐泉北第201号底惯69号窗口)周一·周13,00-16:30(冷时阅13:30-16:30):信访投0

上午08.30-11:30下午13.00-16:30(夏令时期

0E不动部0先业震务承器)

1.不动产登记实行编一最务内容，统一收件要求，统一

2.按翻(上海市不动产量记技术规定(试行》规定的时阳3.坚持一周七天业务接待制度(国定节胃日及调整公休日

4、实行首问负责制，有问必，一次告知清禁

5.推行限时据务，客户纳税完毕，取号后量记受理不

6.安行叹证自愿嘧，维护不动产权利人合法权益7、对行动不便的特殊客户实行便插服务

8.特定慎况下主动陆长窗口服务时间

9.儒上房地产”网供房源值息

·

第三方转接

nN

一周日上午08.45-11:30下午13.00-1

费用

PART02

投诉内容分类与登记

REPORTING

医疗安全问题

医疗过程中出现的差错、事故、并发症等，导致患者身体或心理受到伤害。

服务态度不佳

医生、护士等医务人员对待患者态度冷漠、不耐心、不尊重等。

医疗服务类投诉

医务人员技术水平不高，导致诊断不准确、治疗不及时或效果不佳等。

医疗技术问题

医德医风类投诉

收受红包、回扣

医务人员利用职务之便，收受患者或其家属的红包、礼品、回扣等不正当利益。

过度检查、治疗

医务人员为追求经济利益，对患者进行不必要的检查和治疗，增加患者负担。

违反医疗规范

医务人员违反医疗原则和规范，进行不合理的医疗行为。

挂号难、排队长

医院挂号流程不畅、排队时间过长，给患者带来不便。

医院环境差

医院环境卫生差，如病房不干净、设施陈旧等，影响患者就医体验。

医疗费用不透明

医院收费不透明，存在乱收费、多收费等问题。

医院管理类投诉

非法行医

医疗纠纷

其他问题

因医疗行为引发的医患纠纷，包括医疗事故鉴定、赔偿等问

题。

医院存在非法行医行为，如无证行医、超范围行医等。

包括医院食堂饭菜质量差、医院停车难等其他问题。

其他类投诉

PART03

投诉处理流程与规范

REPORTING

明确投诉渠道

设立专门的投诉电话、邮箱或在线平台，确