医院投诉处理流程.pptx
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;;;在医院显眼位置公布投诉电话和邮箱，方便患者及其家属进行投诉。;接收投诉;;确定处理部门;;详细了解患者或家属的投诉内容和诉求，包括投诉事件的时间、地点、涉及人物等。;其他资料;询问涉事医护人员及目击者了解情况;;;提升相关医务人员的专业技能和
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相似文档
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医院投诉处理流程.pdf
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投诉处理制度及处理流程
为了及时处理各种投诉， 保障公民的合法权益， 促进医院改进服务，
提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结
合医院的实际情况，制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话
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医院投诉处理流程详解.pptx
医院投诉处理流程详
解
REPORTING
·投诉渠道与接收
·投诉内容分类与登记
·投诉处理流程与规范
·投诉处理中的沟通技巧
·投诉处理中的法律风险与防范·投诉处理效果评估与改进
CATALOGUE
PART01
投诉渠道与接收
REPORTING
线上投诉平台
01
官方网站
医院官方网站通常设有投诉建议专栏，患者可通过填写在线表单提交投诉。
02
微信公众号
多数医院已开通微信公众号，提供投诉建议入口，方便患者随时随地进行投诉。
03
APP客户端
部分医院还推出了手机APP,患
者可在APP内找到投诉模块进行
投诉。
门诊大厅服务台
医院门诊大厅服务台通常设有投诉接待窗口，患者可前往
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医院信访投诉处理流程培训方案.docx
医院信访投诉处理流程培训方案
一、制定目的及范围
为提高医院信访投诉处理的效率和质量，确保患者及家属的合理诉求得到及时回应，特制定本培训方案。方案涵盖医院信访投诉的接收、处理、反馈及归档等环节，旨在建立一套科学、合理、可操作的投诉处理流程，提升医院整体服务水平。
二、现有工作流程分析
当前医院信访投诉的处理流程存在以下问题：
投诉接收渠道较少，患者信息反馈不畅通，导致部分投诉无法及时记录。
处理过程缺乏明确的责任划分，导致投诉处理时效性差，责任不清。
投诉反馈机制不健全，患者对处理结果不满意时缺乏有效的申诉渠道。
缺乏系统化的投诉数据统计与分析，无法为服务改进提供依据。
三、投诉处理流程设计
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整形美容医院投诉处理咨询流程.docx
整形美容医院投诉处理咨询流程
一、制定目的及范围
整形美容行业因其特殊性，客户的满意度直接关系到医院的声誉与发展。为提高服务质量，及时处理客户投诉，特制定本投诉处理咨询流程。此流程适用于所有客户的投诉与咨询，涵盖从投诉的接收、处理到反馈的全过程，确保每个环节清晰可执行。
二、投诉处理原则
1.客户至上，重视每一位客户的声音，确保投诉得到及时、有效的处理。
2.公正、透明，投诉处理过程需遵循公平、公正的原则，避免任何形式的偏袒。
3.积极沟通，保持与客户的良好沟通，及时告知处理进展。
4.持续改进，将客户反馈作为医院服务改进的重要依据。
三、投诉处理流程
1.投诉接收
1.1投诉渠道：客户可通过
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医院护理投诉处理工作程序与流程.pdf
医院护理投诉处理工作程序与流程--第1页
工作行为规范系列
医院护理投诉处理工作程
序
（标准、完整、实用、可修改）
医院护理投诉处理工作程序与流程--第1页
医院护理投诉处理工作程序与流程--第2页
GL实用范本|DOCUMENTTEMPLATE
编号：FS-QG-89426
医院护理投诉处理工作程序
Hospitalnursingcomplainthandlingprocedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可
循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
医院护理投诉处理程序6
一、目的
使护理投诉得到及时有效处理
二、要求
1、各病区有关投诉由护士长收
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揭西人民医院投诉处理流程图.doc
PAGE
PAGE 1
揭西县人民医院网站
院
务
公
开
专
栏
建
设
规
范
整理人：何俊超 审核人：
2015年7月23
揭西县人民医院网站院务公开专栏建设规范
一、医疗机构概况
（一）医疗机构基本信息
广东省揭西县人民医院座落于广东省揭阳市揭西县城东侧，有着悠久的历史，前身为1921年由英国基督教浸信会教徒、乡贤汪竹亭先生倡导创建的大同医院。，是本县规模最大、专业设置最齐全、设备最先进、设施最完善的国家二级甲等综合性医院、爱婴医院。是全县医疗技术培训、保健和急救中心，担负着全县的急危重病、多发病和公共卫生突发事件的抢救及治疗任务。
技术力量雄厚。医
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医院患者投诉反馈处理流程.docx
医院患者投诉反馈处理流程
一、制定目的及范围
为提高医院患者投诉处理的效率和质量，确保患者的合理诉求得到及时、有效的回应，特制定本流程。该流程适用于医院内所有部门和工作人员，涵盖患者投诉的接收、处理、反馈及后续改进。
二、投诉处理原则
1.以患者为中心，尊重患者的权利与需求，积极倾听患者的声音。
2.坚持公正、公平、透明的原则，确保投诉处理过程的合规性。
3.强调及时性，确保患者的投诉能够在规定时间内得到反馈和处理。
4.强调责任落实，各环节明确责任人，以保证投诉处理的高效性。
三、投诉处理流程
1.投诉接收
1.1投诉渠道：患者可通过多种渠道提出投诉，包括医院官网、电话热线、投诉信箱、现场投
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整形美容医院客户投诉处理流程.docx
整形美容医院客户投诉处理流程
一、制定目的及范围
整形美容医院在日常运营中，客户投诉是不可避免的。为了提升服务质量，增强客户满意度，特制定本投诉处理流程。该流程适用于所有客户投诉，包括但不限于手术效果、服务态度、环境卫生等方面，旨在规范投诉处理，提升医院形象。
二、投诉处理原则
1.以客户为中心，重视每一位客户的反馈，真实、及时地处理投诉。
2.保持透明度，确保投诉处理过程和结果能够被客户理解和接受。
3.追求高效，尽量缩短投诉处理时间，确保客户的合理诉求及时得到回应。
4.重视客户隐私，处理投诉时要尊重客户的个人信息和隐私权。
三、投诉处理流程
1.投诉接收
1.1投诉渠道：客户可以通过电话
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医院服务质量投诉处理流程.docx
医院服务质量投诉处理流程
一、制定目的及范围
医院在提供医疗服务的过程中，难免会出现患者的不满与投诉。为维护医院声誉、提升服务质量、保障患者权益，特制定本投诉处理流程。该流程适用于医院各科室、各岗位的服务质量投诉，涵盖投诉的接收、处理、反馈及归档等环节。
二、投诉原则
1.坚持“以患者为中心”的服务理念，认真对待每一位患者的投诉。
2.确保投诉处理过程的公正性、及时性和保密性。
3.鼓励患者提出意见和建议，积极改进服务质量。
三、投诉流程
1.投诉接收
投诉可以通过多种渠道进行，主要包括医院官网、投诉热线、门诊及住院部投诉箱、面谈等方式。接收投诉的工作人员应保持耐心，详细记录患者的基本信息、投
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医院医院售后服务流程(投诉处理).doc
1-2 〖医院售后业务流程会员服务流程〗
岗位 客户经理（电话回访） 客户经理（上门回访） 客户经理（一般投诉处理） 客户经理（重大紧急投诉处理）
流
程
图
分析
分析
成交
需要
不需要
工作规范 详细了解客户相关信息（包括个人资料、手术内容、消费情况等）；
熟悉医院各部门事务处理范围和职能，了解医院的发展动态；
做好客户个人资料的保密工作；
耐心细致地倾听客户所反映的问题，并做好详细记录；对无法解决的问题及时转接相关部门人员；
做好电话记录，汇总电话咨询纪录，并作分析总结，交
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××医院急诊科患者投诉应急处理流程.docx
××医院急诊科患者投诉应急处理流程
一、制定目的及范围
为提升××医院急诊科服务质量，及时有效地处理患者投诉，制定本流程。该流程适用于所有由患者或其家属提出的投诉，涵盖接收、处理、回复及反馈等各个环节，确保患者的声音被重视，问题得以妥善解决。
二、投诉处理原则
1.及时性：所有投诉应在接到后24小时内进行处理，确保患者问题得到迅速关注。
2.透明性：投诉处理过程应公开透明，患者应被告知处理进展。
3.公正性：处理投诉须秉持公正客观的原则，确保所有投诉均得到公平对待。
4.保密性：患者信息及投诉内容应严格保密，未征得患者同意不得外泄。
三、投诉处理流程
1.投诉接收
1.1接收渠道：患者可通过急
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医院投诉管理制度及处理流程.pdf
精品整理
医院病人投诉管理制度及处理流程
为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，
构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。
一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投
诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当
回避。
二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。
三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到
院办、医务科、护理部。
四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投
诉处理事项，其主要工作是：
1.一般投诉情况，交由所
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医院投诉管理规章制度及处理流程.doc
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一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一
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整形医院投诉纠纷顾客处理流程.pdf
投诉纠纷顾客处理流程
客人
客服经理（电话劝退客人)
客服经理（现场预约来院了解情况，拍照，查档，安抚、劝 退客人
普通投
客服主管（客服经理上报具体情况到客服主管处,告知顾客由客服主管给予 答
复以及处理，劝退顾客）
客服主管，手术医生 （由客服陪同客人见手术医生，不能让手术医生单独面对
客人;讲解手术恢复阶段、流程，劝退及联合其他专家协调处理(其他专家只能给
予客人建议，不能承诺客人纠纷处理办法）
诉纠纷
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医院投诉管理制度规定及处理流程.doc
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一、畅通病员投诉渠道
1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。
病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一