课题(论文集类)结项材料要求.doc
报送省课题（论文集类）结项材料
注意事项
一、省课题（论文集类）结项成果中的论文原则上要求10篇以上，其中要求在省级以上公开刊物发表3篇以上，标注“贵州省哲学社会科学规划课题成果”字样，且每篇论文字数必须在4000字以上；
二、省课题（论文集类）结项成果中的各篇论文，须为立项后完成的论文，非课题实施期间或立项前发表的论文不能作为课题阶段性成果提交结项；
三、省课题（论文集类）结项成果不能装载与课题研究主题关联度不大的论文；
四、装订省课题（论文集类）结项成果时，请在目录页后附上一页含已公开发表论文的名称、刊物、期数和发表时间等相关信息的说明，并请注意隐去作者姓名和单位信息；
五、对省课题（论文集类）结项成果中的各篇论文进行排版时，请以WORD文档排版，并隐去作者姓名、单位等信息；
报送省课题（论文集类）结项材料的份数及其它要求请参考《省课题鉴定结项
本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。
二、课程设计思路
依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。
以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。
三、课程目标
1.知识目标
（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；
（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；
（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；
（4）掌握客户信息管理的相关知识；
（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；
（6）了解分析客户数据的步骤和方法；
（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；
（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。
2.能力目标
（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；
（2）掌握什么样的客户是“好客户”；
（3）理解目标客户选择的指导思想；
（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；
（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；
（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；
（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；
（8）掌握客户关系?挽救的技巧。
3.素质目标
（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；
（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；
（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；
（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；
（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；
（6）养成客户关系管理创新思维。
4.课程思政目标
（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；
（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；
（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。
四、课程内容安排与要求
1．课程内容安排
序号
任务名称
参考学时
1
客户关系管理入门
5
2
客户关系管理准备
6
3
客户识别与开发
4
4
客户信息管理
7
5
客户分级管理
7
6
客户沟通管理
6
7
客户满意度管理
5
8
客户忠诚度管