DB34T 4785-2024电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范.docx

ICS03.100.01CCSA12

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安徽省地方标准

DB34/T4785—2024

电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范

Specificationforoperationandmaintenanceservicequalityevaluationofservice0rganizationinelectronicenterprises

2024-04-15发布2024-05-15实施

安徽省市场监督管理局发布

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DB34/T4785—2024

I

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽省电子电器服务业协会、合肥产品质量监督检验研究院、安徽省消费者权益保护委员会、京东五星电器集团安徽有限公司合肥五星到家分公司、四川快益点电器服务连锁有限公司合肥分公司、安徽桔子皮互联科技有限公司。

本文件主要起草人：侯辉、胡维冲、程浩、沈骏文、郑寿君、吴瑞卿、陈祖武、陈发银、侯瑞、董爱平。

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电子电器行业服务机构运维服务质量评价规范

1范围

本文件规定了电子电器行业服务机构运维服务质量评价的环节及指标和评级划分、评价主体、评价程序、监督管理。

本文件适用于电子电器行业服务机构运维服务质量评价（以下简称服务质量评价）。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB34/T4227电子电器行业服务机构等级划分与评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子电器行业服务机构运维服务质量评价operationandmaintenanceservicequality

evaluationofserviceorganizationinelectronicenterprises

为保障电子电器产品正常运行和业务连续性，对提供设计、集成、安装、调试、维保及技改等服务运营的组织开展全流程服务质量水平综合评判的活动。

4评价环节及指标和评级划分

4.1评价环节及指标

4.1.1服务质量评价包含以下环节：

——准备；

——实施；

——交验；

——维护。

4.1.2服务质量评价指标参见附录A。

4.2服务质量评级划分

4.2.1服务质量评价等级用星级标识，分为五星级、四星级、三星级，具体划分如下：

——达到150分～159分，三星级服务质量；

——达到160分～179分，四星级服务质量；

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——达到180分以上，五星级服务质量。

4.2.2评分150分以下为不达标。

5评价主体

5.1评价机构

组建电子电器行业服务机构运维服务质量评价委员会，制定评价实施细则及相关制度，下设办公室，负责电子电器运维服务质量评价的组织和协调、专家库建立等工作；具体现场评价实施从专家库随机抽取临时组建的评价专家组全权负责。

5.2评价专家组

5.2.1专家组成员应含相关领域专家5～7名，设组长一名。其中含从事电子电器行业运维服务工作3年以上，有丰富的实际工作经验，熟悉国内外相关业务动态的专业领域专家不少于3名。

5.2.2专家组成员应认真履行职责、公正廉明，遵守工作纪律，公平、公正、公开实施评价工作。

6评价程序

6.1申报

评价采取自愿申请的原则，凡具有合法经营资格的电子电器行业运维服务机构均可申请运维服务质量评价。申请运维服务质量评价时应提交以下资料：

——评价申请表（见附录B）；

——营业执照等相关证照复印件及相关证实性材料；

——诚实守信承诺书（见附录C）。

6.2初审

办公室按照标准及评审细则要求，对申报材料进行初审并给出意见。

6.3终评

专家组赴申请单位现场按附录A的要求开展实地评价，给出申请单位拟评价的等级，形成终评结果及相关的书面评价报告。

6.4公示

评价结果应在网站上予以公示，公示时间不少于7个工作日。在公示期间如有异议，评价主体应及时核实并公开处理结果。

6.5评价文件及证书

评价主体应依据公示结果，颁发评价等级文件及证书。