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住院患者投诉处理流程

一、制定目的及范围

为提升医院服务质量，改善患者就医体验，特制定住院患者投诉处理流程。该流程适用于医院所有住院患者的投诉，包括对医务人员、医疗服务、病房环境等方面的反馈。

二、投诉处理原则

1.坚持“以患者为中心”的服务理念，认真倾听患者意见，积极主动处理投诉。

2.投诉处理应遵循及时、规范、透明的原则，确保患者的合法权益得到保障。

3.所有投诉信息应严格保密，保护患者隐私。

4.加强对投诉处理的组织和管理，确保各环节责任明确，流程顺畅。

三、投诉处理流程

1.投诉渠道

1.1书面投诉：患者可填写《患者投诉表》，并提交至病区护士站或投诉专用信箱。

1.2电话投诉：患者可拨打医院投诉热线，向专门工作人员反映问题。

1.3面对面投诉：患者或其家属可直接向医务部或相关部门负责人进行投诉。

1.4电子投诉：通过医院官方网站或官方微信公众号提交投诉信息。

2.投诉受理

2.1信息登记：专门人员接到投诉后，应及时登记投诉信息，包括投诉时间、投诉内容、投诉人基本信息等。

2.2初步审查：根据投诉内容进行初步审查，判断投诉的性质和严重程度，决定是否需要进一步处理。

2.3告知投诉人：在收到投诉后，应及时告知患者投诉已被受理，并告知预计处理时间。

3.调查处理

3.1成立处理小组：根据投诉内容的不同，成立相应的处理小组，成员包括医务部、护理部及相关科室人员。

3.2资料收集：处理小组需收集相关资料，包括医疗记录、护理记录、监控录像等，确保调查的全面性和客观性。

3.3现场调查：如有必要，处理小组可现场调查，听取相关人员的意见和解释。

3.4调查结果分析：对收集到的资料进行分析，查明投诉的事实和原因，提出处理意见。

4.处理反馈

4.1处理决定：根据调查结果，处理小组提出处理意见，包括对责任人的处理措施、对患者的补偿方案等。

4.2反馈给患者：在规定时间内，将处理结果反馈给投诉患者，必要时可与患者进行面对面沟通，解释处理结果及后续改进措施。

4.3记录存档：将投诉处理的全过程和结果进行详细记录，存档备查，确保流程的可追溯性。

5.后续跟踪

5.1满意度回访：在投诉处理完成后，专门人员应对患者进行回访，了解其对处理结果的满意度。

5.2问题整改：根据患者反馈，针对投诉中涉及的问题进行整改，确保类似问题不再发生。

5.3总结分析：定期对投诉情况进行总结分析，找出共性问题，制定相应的改进措施和培训方案。

四、备案与报告

所有投诉处理情况应定期向医院管理层报告，形成《投诉处理年度报告》，为医院改进服务提供依据。报告应包括投诉数量、处理结果、患者满意度等信息。

五、投诉处理纪律

1.工作人员职责：负责投诉处理的工作人员应认真负责，保证信息的真实准确，不得隐瞒或虚构投诉内容。

2.处理结果公正性：投诉处理过程中，应确保公正公平，不得因患者投诉而影响医务人员的正常工作。

3.培训与提升：定期对相关工作人员进行投诉处理培训，提高其专业素养和服务意识。

六、持续改进机制

医院应建立投诉处理的持续改进机制，定期评估投诉处理流程的有效性，依据患者反馈和投诉数据，不断优化流程，提升医院整体服务质量。

总结

通过建立完善的住院患者投诉处理流程，医院能够更好地倾听患者的声音，及时解决患者在住院期间遇到的问题，提升患者满意度。同时，通过对投诉的总结与分析，医院能够发现自身的不足，持续改善医疗服务质量，形成良性的服务循环。