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门诊患者纠纷投诉处理流程

一、制定目的及范围

为规范门诊患者纠纷投诉的处理，提高医疗服务质量，确保患者权益，特制定本流程。该流程适用于所有门诊科室，涵盖患者投诉的受理、调查、处理及反馈等环节。

二、投诉处理原则

1.坚持“以患者为中心”的服务理念，重视患者的诉求，及时、有效地解决问题。

2.保障投诉处理的公正性与透明度，确保所有投诉均得到认真对待与调查。

3.提高处理效率，力求在最短时间内解决患者纠纷，维护医疗机构的良好形象。

4.加强内部沟通与协调，确保各环节信息畅通，避免因信息不对称造成的重复投诉或处理延迟。

三、投诉受理流程

1.投诉渠道

患者可以通过多种途径提出投诉，包括现场投诉、电话投诉、电子邮件、官方网站留言等。

2.投诉登记

投诉受理人员应当详细记录患者的投诉内容，包括患者基本信息、投诉时间、投诉方式、具体问题描述等，填写《投诉登记表》。

3.投诉分流

根据投诉内容，受理人员将投诉信息分流至相关部门或负责人。若投诉涉及多部门，应协调各部门共同处理。

四、投诉调查与处理流程

1.调查启动

接到投诉后，相关部门在规定时间内启动调查，明确调查责任人。调查人员应收集相关证据，包括病历、检查报告、医护人员陈述等。

2.信息核实

调查人员需对投诉内容进行核实，确保信息的真实性与客观性。必要时，可以采访相关医护人员及其他证人，了解事件经过。

3.处理方案制定

根据调查结果，制定处理方案。处理方案应包括解决问题的具体措施、补偿方案（如适用）、对相关人员的处理意见等。

4.审批流程

处理方案需经过部门负责人审核，重大投诉需报请医院管理层审批，确保处理方案的合理性与可行性。

五、反馈与沟通

1.告知患者

完成处理后，及时将处理结果反馈给投诉患者。反馈方式可以是电话、书面通知或面对面沟通，确保患者理解处理结果及后续措施。

2.记录与归档

投诉处理完成后，将所有相关材料如调查报告、处理方案、反馈记录等归档，形成完整的投诉处理档案，便于日后查阅与分析。

六、投诉处理效果评估

1.定期总结

定期对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因及处理效果，识别潜在问题及改进机会。

2.改进措施

针对投诉中反映出的问题，提出改善措施并落实到位，确保类似问题不再发生。

3.患者满意度调查

定期开展患者满意度调查，了解患者对投诉处理的满意度，及时调整处理流程与服务方式。

七、投诉处理纪律与责任

1.工作人员职责

所有参与投诉处理的工作人员需遵守相关规定，认真负责，确保处理过程的规范性与公正性。

2.保密原则

在投诉处理过程中，涉及患者个人信息及隐私的内容需严格保密，任何人员不得泄露。

3.违规处理

对于在投诉处理过程中失职、渎职的工作人员，依据医院相关制度进行处理，确保投诉处理的严肃性与权威性。

八、流程优化与改进

1.持续改进机制

建立投诉处理的反馈与改进机制，鼓励医护人员及患者提出合理化建议，对流程进行动态调整与优化。

2.培训与提升

定期对参与投诉处理的工作人员进行培训，提高其处理能力与服务意识，确保每一位员工都能有效应对患者投诉。

3.技术支持

利用信息化手段，开发投诉管理系统，提升投诉受理、处理、反馈的效率与透明度，确保数据的准确性与可追溯性。

九、结语

本流程旨在为门诊患者提供一个高效、透明、公正的投诉处理机制，确保患者的声音被倾听，权益得到维护。通过完善的投诉处理流程，医疗机构能够不断提升服务质量，增强患者满意度，树立良好的社会形象。