证券公司客户服务技巧培训资料之四：客户挽留.pptx

客户服务技巧培训系列：客户挽留

目录第一部分：客户挽留的目的和准备工作第二部分：客户挽留的组织保障及分工建议第三部分：流失原因分类及对策分析第四部分：客户挽留流程及技巧

第一部分客户挽留的目的和准备工作

01留住客户，减少营业网点损失。02通过挽留过程，挖掘客户不满，了解服务中需要改进的地方。客户挽留目的

01为客户对公司服务的不满承担责任，为客户进行心理按摩与宣泄。02坚定对公司的信心，相信客户留下来可以享受更好的服务。03必胜的信念，不达目的不罢休。04用最有效的沟通方式缓解客户的对立情绪。05换位思考，以客户的角度解读不满。心理和技巧准备工作

01第二部分02客户挽留的组织保障及分工建议

营业网点成立客户挽留工作小组部门人员职责交易部柜台人员转托管经办交易部柜台主管转托管经办及挽留客服部挽留专员挽留客服部经理大客户挽留总经理室主管服务副总或负责人VIP客户挽留

现场客户挽留分工所有客户：客户来柜台申请办理转托管（撤指）业务→柜台经办人员查询并填写《转托管（撤指）登记表》基本资料部分，包括：客户姓名、市值、费率、客户经理、区域经理、成交量等等。如有客户经理第一时间通知其客户经理，市值十万以上的还需通知区域经理→客户经理或区域经理（十万以上）进行挽留→柜台主管指导客户填写《转托管（撤指）登记表》详细询问客户转走原因并予以挽留

01.资产10万或三个月成交量50万以上客户：柜台挽留岗挽留失败→客服部挽留专员挽留。02.资产100万以上客户：客服部挽留专员挽留失败→客服部经理挽留。03.资产300万以上客户：客服部经理或顾问中心挽留人员挽留失败→总经理室成员挽留。现场客户挽留分工

转托管（撤指）登记表转托管（撤指）登记表基本资料:（柜台经办人员填写）日期：年月日姓名市值三个月成交量资金账号开户日期年月日费率客户经理区域区域经理(以下内容客户填写)欲转入券商联系电话电子邮箱1、请问您为什么要转托管到其他券商？请在下面选项打勾,可多选:□、别的券商佣金更加低□、其他券商有更加优质的资讯服务□、有亲戚或者朋友在其他券商□、客户经理服务不好□、无客户经理服务□、没有得到专业的股票咨询和分析□、客户服务部的服务不好□、资讯服务（短信，邮件）其他_________________________________________________________________2、我们做出怎样的努力您才考虑不转走呢？请在下面选项打勾,可多选:□、合适的佣金水平□、得到专业的股票咨询和分析□、提供更优质的服务□、有专人提供服务□、不考虑其他_________________________________________________________________3、是否愿意继续收到我们的资讯服务产品包括：短信、邮件□、短信□、邮件挽留小结：成功□失败□

第三部分流失原因分类及对策

0102前期的数据显示，转走原因由高到低分别是：有朋友（亲戚）在其它券商佣金问题服务不满意没有得到专业的股票咨询和分析服务离开目前居住的城市手机炒股其它原因QA客户转走原因分类

02有朋友（亲戚）在其它券商对策：忽略不提，少数是真的（大部分是对方客户经理教的），及时转换话题，要善于诱导其说出最真实的原因，并有针对性的予以解决。佣金问题对策：先让对方提要求，按照公司规定考虑能否给予，必要时候可以请求领导，本着薄利多销的原则，面对转托管客户公司给予的优惠较大，不是特别过份一般都可以考虑。01客户转走原因分类及对策

包括：无客户经理、客户经理已离职、客户经理服务不好等等，客户感到无人关心、不被重视01对策：深表同情，诚恳地道歉，不要找任何借口，承认是我们的工作缺失，并表示已在做相应改善，希望既往不咎，强调再给我们一次机会，试用一个月的时间，介绍我们的服务，没有客户经理的强调“以后我就相当于你的客户经理”，让其感觉不会没人管。并改善相应服务，我们会做得更好02服务不满意客户转走原因分类及对策

没有得到专业的股票咨询和分析服务对策：介绍我们的资讯服务，研究所实力，独立的专家团队，每天提供及时大量的资讯内容，转托管客户不论市值多少以后都可享受100万以上客户才能享受的服务（包括短信、资讯浏览，专家一对一等等），尤其对公司的咨询产品研究所、零售部、客服部的产品。12客户