证券公司客户服务培训.ppt

客户服务 目录 一、客户服务的重要性 二、客户分类 三、不同类别客户服务的方法与技巧 营销课程回顾 你有被服务过吗？ ——服务？ 二、客户分类 已经成为华西（你）的客户——售后服务 尚未成为华西（你）的客户 三、不同类别客户服务的方法与技巧 售前服务的方法与技巧 售前服务的方法与技巧 个性化服务： 1、节日问候 2、温馨提示 3、重要事件提醒 …… 售后服务 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络 1、什么是（售后）服务  售后服务=售前服务 个性化服务： 1、电话关心。 2、生日、结婚纪念日、节日等的 祝贺。 3、定期拜访（三个月为宜） 4、举办客户联谊活动 …… 华彩人生资讯产品 短信、QQ群、电子邮件 感谢函 节日慰问信、问候卡 生日祝贺卡 要求推荐信 有公司标记的礼物 …… 总　结 客户的价值不在于他一次购买的金额 而是其一生所带来的总额 包括他对亲朋好友的影响 这样累积起来数目相当惊人 所以一定要重视你的每一个客户。 服务是一种理念， 而非形式， 让客户—— 想到投资就想到你， 并成习惯！ 前辈的经验： “与其有1000个潜在的新客户，不如拥有100个满意的旧客户。” 道理简单， 未必能做到 每天进步一点点，是成功的开始； 每天创新一点点，是领先的开始； 每天多做一点点，是卓越的开始。 * 低 风 险 投 资 的 最 佳 选 择 家 庭 理 财 的 专 业 顾 问 * Western China Securities Co.，Ltd 华西证券有限责任公司 Western China Securities Co.，Ltd 深 圳 营 业 部 助 你 成 功 共 享 成 果 客户服务热线地址:深圳市福田中心区民田路新华保险大厦6楼 助你成功 共享成果 Western China Securities Co.，Ltd 华西证券有限责任公司 学习目标 1、初步掌握客户服务的方法、时机，培养服务信念和乐趣，为今后专业化经营奠定坚实基础。 2、建立完整的客户资料档案； 3、掌握客户服务技巧； 4、建立个人客户服务模式； 5、获得推介名单。 学习重点 1、客户服务的目的； 2、客户服务的功能； 3、客户服务的方法与技巧。 一、客户服务的重要性 　服务就是以客为主，设身处地站在对方立 场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。 我的服务？ 　个性化服务 1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为） 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！ 服 务就是一种“维护”的表现 服 务就是一种“攻心”的理念 售前服务 未开股东帐户客户 已开股东帐户客户 有意向 无意向 套牢 操作正确 休眠 售前服务的方法与技巧 一、售前服务的对象 未开股东帐户客户 （有意向、无意向） 已开股东帐户客户 （套牢、操作正确、休眠） 基础服务： 赠送1个月免费短信 赠送金罗盘1、2号1个月 邀请加入QQ体验群 提供2次免费帐户诊断 邀请参加理财沙龙或投资报告会 2、（售后）服务的意义 3、（售后）服务的技巧与方法 部份客户经理售后服务现状 （1）与客户成交后再未联系过 （2）客户打了多次电话才回应 （3）客户因找不到客户经理而要求转户 …… 服务 期望值 感到失望 不 愿 再 投 资 拒 绝 介 绍 退 出 抱 怨 抵 毁 成为逐渐流失的一群 印象模糊 推介消极 犹豫再投资 精于比较 同业乘隙 成为不稳定游离群 服务＝期望值 服务 期望值 非常满意 主动要求 增加投资 介绍亲友 推荐产品 成为忠实的客户群 服务 成果 服务 成果 第一次投资 增加投资 售后服务的技巧与方法 1、建立客户档案并进行客户分级 2、公司咨询服务产品的及时传递（3个T+1) 3、介绍新产品及新资讯，让客户了解信息 4、积极与客户发展良好关系 5、提供资讯，成为生活顾问 6、通报自己及公司发展情况 7、送卡、寄信、送小礼物 …… 内容： 售后服务的技巧与方法 1、 三个T+1 T+1日：客户新开户的第二天，发送问候及短信和致电客户，交易软件使用是否了解，有无不清楚的地方。 T+1周：客户新开户的第二周，致电客户是否收到相应的资讯，对公司提供的资讯产品有何意见，同时询问是否能熟练使用交易软件，是否需要帮助 T+1月：客户新开户的第二月，邀请客户参加理财沙龙或月