银行外包服务水平协议模板.docx
外包服务水平协议（SLA）
目标
本水平服务协议（SLA）目标是为了清楚定义由外包供给商（即乙方）在信贷管理系统人力外包服务项目中为XX银行（即甲方）提供服务水平管理,本SLA关键为:
描述由外部供给商为XX银行提供服务内容
明确XX银行对外包供给商所提供服务水平期望
规范和加强XX银行对外包供给商所提供服务水平控制
双方将针对本项目制订明确职责分工表用来确定计划和管理服务水平协议角色和职责。
协议期限
依据双方达成一致要求,本协议使用期与主协议期限一致。
双方职责
3.1.外包供给商
外包供给商将提交在第7章描述服务水平衡量和目标。另外,外包供给商将:
立刻向XX银行管理层汇报发觉问题;
帮助XX银行管理SLA
任何可能影响外包供给商向XX银行提供SLA中要求服务服务能力事件,外包供给商应尽早向XX银行提供预警信息。事件包含但不限于:
组织架构变更
技术变更
职能变更
帮助XX银行立刻处理生产事件。当问题产生时,应立刻采取合适方法识别并修复问题。
3.2.XX银行
XX银行将立刻将问题汇报给银行帮助服务台和外包供给商管理层;
帮助外包供给商管理SLA;
提供任何可能影响外包供给商向XX银行提供SLA中要求服务服务能力事件信息,包含但不限于:
组织架构变更
技术变更
职能变更
4.服务内容
外包供给商（即乙方）为甲方提供以下服务内容:
4.1技术管理
4.1.1
项目实施控制
管理目标、沟通和范围
4.1.2
系统布署
在银行所提供技术环境内配置和布署系统接入所需资源
4.1.3
管理系统
管理运行过程中各个步骤和环境（如测试、培训、维护等）
4.2系统处理
4.2.1
备份
提供数据容量计划咨询,设计系统备份策略,完成其有效性验证
4.2.2
恢复
设计系统恢复策略,完成其有效性验证
4.3软件开发
4.3.1
软件管理
负责管理和设计应用软件,配合进行软件过程开发管理
4.3.2
系统接口开发
设计和开发系统内部各模块接口以及与外部系统进行数据交互接口
4.3.3
代码开发和测试
编写代码并完成系统集成测试
4.3.4
知识转移
负责现场培训
4.4支持和维护系统公布
4.4.1
变更管理
依据变更需求在银行技术环境内设计而且实施全部平台和应用软件变更程序
4.4.2
系统监控
提供对系统监控支持,包含专有硬件设备（如有）、应用系统进程、日志、连接等
4.4.3
公布管理
制订测试环境公布方案,帮助将具体目标系统从测试环境移植到生产上线方案
4.5后续支持
4.5.1
版本安装、更新和升级
依据系统版本安装和升级支持,包含响应银行对生产、测试、开发、培训环境安装和升级要求;提供硬件更换服务
4.5.2
服务台支持
提供7*二十四小时技术支持服务
4.5.3
巡检服务
提供系统运行情况汇报
4.5.4
现场问题处理
提供重大问题现场处理,提供系统性能、容量、问题汇报
4.5.5
响应要求
要求按服务水平和指标立刻响应:
一级响应:系统瓦解,不能响应或效能严重减弱,系统某个关键功效不能正常工作,对业务正常运行造成重大影响。响应时间15分钟,30分钟抵达现场,3小时内排除问题或给出备份处理方案,故障排除后三天内提交分析汇报;
二级响应:系统运行性能严重下降,或性能显著下降,对业务运作产生显著影响。响应时间1小时内,必需时2小时抵达,8小时内排除问题;
三级响应:系统运作性能受损,但业务仍可正常运行,响应时间12小时内,必需时二十四小时抵达,1周内排除问题;
四级响应:对系统安装或配置方面需要咨询或支援,很显然对业务运作几乎无影响,或根本没有影响,响应时间二十四小时内,必需时48小时抵达,2周内排除问题。
5.问题管理步骤
5.1.问题处理步骤
银行或外包供给商均能够首先提出对问题处理方案有不一样意见见解;
银行管理层和供给商管理层将决定问题是否需要提升到高管理层;
立刻召开相关会议讨论和处理问题,问题相关文档应提前一天发送到与会者;
如有必需,银行和外包供给商管理层在永久性处理方案出台之前能够先共同达成一套临时性处理方案。外包供给商能够在会后与各利益相关方沟通并达成永久性处理方案。
假如问题协商难以处理时,双方可向甲方所在地人民法院提出诉讼。
5.2问题升级步骤
银行或者供给商都有可能首先提出该步骤;
首先提出一方应立刻通知对方问题升级步骤已经开启;
问题升级层次在银行和供给商之间应该保持一致,直至处理该问题。
5.3联络表
外包人员
职务
电话
商务代表
项目经理
项目总监
总经理
6.汇报步骤
供给商管理层根据固定汇报格式在每个月向银行提交SLA实施情况汇报。汇报将