顾客与顾客关系.pptx

第一章顾客与顾客关系广东外;参考书籍Books：江林，《顾;教学重点与难点全面理解顾客的概;第一节顾客的含义关于竞争优势;引言01首先，市场竞争的需要。;一、引言（二）顾客关系管理的实;Shell虽然有大量的加油站;（一）国内外学者对“顾客”的定;二、顾客的含义本课程对“顾客”;（一）是否与企业发生过交换关系;图：欧洲广义质量管理模型内部顾;第二节现代企业与顾客的关系;Concept：市场份额or;一对一的市场战略4图：市场份额;表：市场份额战略与客户份额战略;二、顾客的价值企业和顾客关系的;创造顾客价值的方式01创造产品;创造顾客价值的方式创造服务价值;创造顾客价值的方式01创造成本;确立顾客利益就是公司的前途，顾;五、企业加强和改善顾客关系的措;1建立起与用户沟通的多种渠道。;五、企业加强和改善顾客关系的措;第三节顾客忠诚与建立良好顾;1行为2忠诚3意向5情感6忠诚;顾客忠诚为企业带来的利益01排;图：信任类型结构与长期顾客关系;三、加强顾客关系管理是建立顾客;案例分析高地酿酒公司的格兰特瑞