顾客关系管理2.doc

一、前言：CS-21世纪企业经营的新护照 二、消费的发展趋势 1.流行 2.速率 3.精选 4.服务 5.特别 三、顾客满意的内涵 1.商品 2.服务 3.印象 四、顾客抱怨的前题 1.判断不易 2.感受上差距 3.传递过程的疏失 4.执行上的疏失 5.整合上的困难 6.信息的误导 五、为什么顾客会产生抱怨 1.有信用才有抱怨 2.抱着「良药苦口」的心理 3.「仔细聆听」是待客的基本态度 六、处理抱怨的六项准则 1.虚心接受抱怨 2.追究原因 3.采取适当的应急措施 4.化解不满 5.改善缺点 6.后续动作的实施 七、如何预防抱怨的产生 1.贩卖优良的产品，以杜绝抱怨。 a.生产或订购优良，而且能够反映出顾客需求的货品。 b.确切检讨商品的材料及保存方法，提供顾客该项商品之特性及使用的建议。 c.严格采购千万不要订有污损或缺陷的材料或商品。 2.提供良好的服务，杜绝抱怨 a.机能性加态度性的服务 b.提高服务能力 ◆ 态度－首重「举止」与「精神」 ◆ 知识 ◆ 技能 c.防止货品运送时产生不当 d.注意店内安全措施 e.注意精神松懈时产生的小过失 八、如何接受顾客的抱怨 1.由企业统一训练应付抱怨的方法 无论由那位从业员应付，都可产生相同的效果 a.企业主管首先明确立下公司经营方针与目标。 b.企业经营理念，一定在每日朝会、会议及工作中不断传授给员工。 c.以实际的例子教导员工进行实际演练。 d.教导从业员细心体会「抱怨就是顾客对商店、企业信赖与期望的表现。 2.个人如何巧妙处理抱怨 a.详细聆听 b.真切诚恳 c.表示感谢 d.先说抱歉 e.探讨原因 f.寻找方法 g.进行处理 h.追踪检讨 3.道歉的注意点 a.你代表公司形象 b.说明并非借口或辩白 c.不要强调本身的正确观点 4.顾客愤怒异常时，实战应对方式 a.撤换当事人 b.改变场所 c.改变时间 d.主管和负责人信赖与合作 九、如何担负处理抱怨的重任 1.确实了解顾客反应 2.处理电话抱怨的诀窍 a.把顾客姓名、地址、电话以及抱怨内容记录。 b.如果可以马上派人直接登门拜访。 c.和顾客面对面沟通，比较容易把彼此的观点说清楚。 3.把顾客的抱怨当作「人生体验」 十、企业内部处理抱怨的态度 1.正确地把握事件发生的原因 a.「原因不明」是处理问题最大的障碍。 b.待客态度不良产生的抱怨是一种警讯。 2.避免重蹈覆辙 a.让所有的员工理解公司的作法 b.制度化的处理方式 c.创造处理抱怨问题的计划 3.站在顾客的立场设想 a.了解顾客心理才能防患未然 b.不以店规为挡箭牌 4.设立抱怨处理中心 a.与顾客的水平同步 b.充分了解自己的实力 c.具备专业知识 d.用心、关心、耐心 十一、内外部顾客的满意系统 1.内部联击的目的 a.加强人员之间团结，发挥整体的合作力量 b.改进业务处理方法，提高机关的工作效率 c.了解彼此之间的需要，拟定合理的制度 d.减少不必要的浪费，避免发生意外事件 e.有效达成企业的使命 2.内部联系与意见沟通 a.意见沟的重要性一上情下达与下情上达 b.意见沟通的障碍及其困难点 ◆ 语言文字上障碍 ◆ 地位上障碍 ◆ 组织上障碍 3.意见沟通的种类 a.正式沟通 ◆ 平行沟通 ◆ 上行沟通 ◆ 下行沟通 b.非正式沟通 4.沟通的有效要领 a.事实 b.感觉 c.期望 d.征求对方的同意 5.内外联击建立良好的工作关系 a.建立会签制度 b.制定工作流程图纲，促进自动联系 c.设置幕僚人员，专责协调联系 d.运用会议方式，促进意见交流 e.简化公文报表 f.发行刊物手册，报导机关实况 g.利用计算机处理 h.设置意见箱 i.个别访问面谈，了解员工需求 j.利用训练方法，加强联系技术 十二、服务艺术化 1.他们的产品价格合理 2.他们相信品质带来利润 3.他们符合顾客的需求 4.注意品质期望顾客在关键时刻所获得的印象是正面 5.顾客导向的经理人在维护政策、程序与规定上不会墨守成规。 6.杰出的公司会高明地修正错误，而不是一昧责备或怪罪。 7.任何阶层的员工团结一致，为满足顾客的需求而努力。 8.经理人必须尽一切可能的方式支持第一线员工。 9.顾客导向的公司关心员工一如关心顾问。 10.服务艺术化的公司永远不会满意自己的表现。 顾客关系管理