康乐服务教案.doc

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授课日期

20年月日第三周

时数

2

课型

新授

课题

康乐服务的质量管理以及安全管理

教学

目标

知识目标：1.了解康乐服务质量的衡量标准

2.掌握康乐服务质量控制的原则和方法

3.了解康乐安全管理的目标与任务

4.掌握康乐安全管理制度

5.熟练掌握常见安全事故处理的方法

能力目标：能了解服务质量的标准，掌握常见安全事故处理的方法。

情感目标：将书本上的技巧以及方法熟练地运用到实际工作中去。

教学重点

常见安全事故的处理

教学难点

康乐安全管理制度

教学资源

教材PPT网络资源

教法与学法

讲授法举例法讨论法

学情分析（含更新、补充、删节内容）

常见安全事故的处理是康乐部工作的重中之重，作为康乐部的服务人员一定要熟悉的掌握处理的步骤以及方法，对以后的工作有很大的帮助，借助一些实例来讲解，使其更好的接受。

板书

设计

一、康乐服务的质量管理

1康乐服务质量的衡量标准

2康乐服务质量控制的原则和方法

康乐安全管理

1康乐安全管理的目标与任务

2康乐安全管理制度

3常见安全事故的处理

教后记

教学程序和教学内容（含课外作业）

师生活动

课程回顾：

康乐部管理人员素质要求；康乐部服务人员素质要求；康乐服务的基本技巧

二、导入：

现代康乐企业的经营目标最终要通过服务才能实现，服务质量的高低，直接关系到企业的经济效益。

三、新授：

（一）康乐服务的质量管理

1、康乐服务质量的衡量标准

（1）卫生要求

营业场所环境美观整齐；客用设备及用具常清洗消毒，无尘无污迹；服务人员保持卫生的个人形象

安全要求

服务人员对客用设备严格按计划进行保养，使外观和性能处于完好；服务人员要向客人讲解设备的正确使用方法；突出生命财产安全保障

服务态度要求

礼节礼貌；服务主动；服务周到；服务技巧

服务效率要求

2、康乐服务质量控制的原则和方法

（1）制定服务质量标准

具体阐明企业经营者对每个岗位服务人员的服务工作所产生的服务效果及服务效率的要求

进行服务质量控制的培训

组织学习并熟练掌握企业各服务岗位特定的服务程序和服务质量标准，并严格按照这些要求进行服务

5、游泳池的安全制度

三、常见安全事故的处理

1、客人伤病的处理

立即向主管人员或值班经理报告，会同医务人员到现场处理，需要时安排急救车送往医院，绝不能拖延时间

客人违反相关法规、条例的处理

一般的吵架，管理人员直接出面调解；较为严重事件，向保安部或饭店值班经理报告，无法控制局面，应及时报警

发现火警的处理

立即采取应急措施，正确及时的报警和扑救，将火灾扑灭在萌芽状态或将火灾损失降到最低

客人请服务员跳舞、喝酒、唱歌的处理

平静对待，婉言拒绝，并向场地场地值班经理汇报

发现客人争执的处理

应上前，沉着冷静妥善处理，可以巧妙的转移视听，协商解决，不要就事论事加以评判

客人提出进房按摩的处理

首先礼貌邀请客人来指定的健身中心按摩，如遇特殊情况，报值班经理，经同意后，可安排按摩人员进行进房按摩

客人间产生争执的处理

在健身过程中，遇见客人外出血的处理

止血的方法：抬高伤肢法；压迫法；冷敷法

客人在健身房浴室滑倒的处理

立即上前，表示关心

客人如果想站起，应伸手搀扶，不可把客人强行拽起

询问客人是否需要看医生，如同意，立即打电话请饭店医生来

客人如伤势严重，应通知大堂副理，由大堂副理派车和相关人员将客人送到医院诊治

10、常见灭火器及其使用办法

（1）化学泡沫灭火器

（2）1211灭火器

二氧化碳灭火器

干粉灭火器

小结

康乐服务质量的衡量标准

2.康乐服务质量控制的原则和方法

3.康乐安全管理的目标与任务

4.康乐安全管理制度

5.常见安全事故处理的方法

五、作业

1.如何对康乐服务进行有效的控制？

2.客人的安全包括哪三个方面？

3.发现火警如何处理？