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XXXXXX有限公司
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与顾客有关过程管理程序
XXXX-B-07
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与顾客有关过程管理程序
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与顾客有关过程的管理程序
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1.目的
为保证能正确识别和理解顾客要求，评价并确认本公司具有满足顾客要求的能力，以规范合同评审活动，并加强与顾客的沟通，特制定本程序。
2.适用范围
适用于本公司与顾客有关过程的控制及与产品有关的所有合同/订单的评审活动。
3.职责
3.1销售部负责与顾客有关的过程的控制，组织合同评审并实施监控，负责与顾客的沟通及交付后的服务活动，并保存相关记录及资料。
3.2各部门参与满足顾客和合同要求的评审。
4.程序
4.1市场营销和售前服务
4.1.1销售部组织并开展市场调查的工作，每年不得低于二次，并于每次调查完成之后提交市场调查报告，其内容至少包括：
主导产品的市场占有率；
国内外竞争对手的占有率与竞争策略，技术现状；
当前顾客及潜在顾客的需求和对未来产品发展的期望；
外部竞争中的机会；
外部竞争中的威胁；
4.1.2销售部根据市场调查的分析结合我公司产品情况，拟订市场《营销计划》，于每年12月25日之前提交，经总经理批准后实施。市场营销计划的内容包括：
顾客满意度目标
市场目标：如销售额、销售量、市场占有率、新产品、新用户
营销策略：如价格策略、质量策略、品牌与服务的策略
4.1.3按照市场营销计划开展产品推广和售前服务工作。
向用户和潜在用户派发本公司产品样本、走访用户、建立企业网站、参加展会等。
4.2与产品有关要求的确定
4.2.1销售部获悉顾客的订单合同（包括以电话、口头等方式告知的订货意向），此时应在《口头订单登记表》中予以登记，并经确认，先将它们按4.3.1进行分类。
4.2.2顾客的各种要求均应以书面的形式明确，其内容应覆盖到以下：
a)顾客明示的要求：包括产品名称，规格型号，数量，交货期，特殊特性，交付验收准则；
b)顾客虽未明示但必须达到的要求：如安全，完整，环保，便捷等；
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与顾客有关过程的管理程序
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c)符合国家法规、相关技术标准的要求：如获得、储存、回收、处置材料的法规等；
d)组织承诺的：如质保期，三包期，售后服务，环境保护等附加要求。
4.2.3销售部确认顾客要求均已明确并书面化（如形成合同文本）后，填写《合同评审记录表》交给参与评审的人员，按下列4.3的方式进行评审。
4.3与产品有关要求的评审
4.3.1合同的分类
视本组织满足顾客要求的能力，XXXX公司的合同分为A,B二类：
--定型产品、常规产品的合同为B类;
--新产品及顾客提出特殊技术要求的产品合同为A类。
4.3.2合同评审方法：所有合同/订单均应在向顾客承诺前或签订前进行合同评审，合同评审的方法有“主管评审”、“会签评审”二种情形，当顾客合同等顾客要求进行变化时，要进行评审并纳入体系。
4.3.2.1主管评审：B类合同由生产部根据仓库提供的库存报表结合生产计划进行评审，确定是否有能力交付，报请生产部主管签批后执行。
4.3.2.2会签评审：对A类合同由销售部初步审核后交生产部门就生产、质量、交付能力进行确认是否能满足顾客要求，由生产部组织采购部、品质部、技术部、财务等部门就顾客新产品或特殊要求进行有关物料供应、质量控制、工艺技术、生产能力等方面进行会签或召开会议进行评审，并将结果登记在《合同评审表》上，交总经理审批后实施。
4.4各部门评审项目内容
4.4.1技术部对加工工艺和制造可行性满足合同要求的能力予以确认。
4.4.2采购部就配件材料的采购和供应能力予以确认。
4.4.3制造车间就生产能力能否满足合同交货期的能力予以确认。
4.4.4品质部就产品质量能否满足顾客要求的能力予以确认。
4.4.5财务部负责就成本及资金方面的问题予以确认。
4.5各部门合同评审完毕后，销售部根据合同评审结果，若能满足顾客要求就与顾客确认订单/合同，若存在需进一步与顾客协商的条款时，应及时与顾客协商，直至双方达成一致并确认订单/合同。
4.6销售部根据与顾客确认的定单或合同，分发《购