万科物业服务工作手册.pptx

万科物业服务工作手册欢迎阅读万科物业服务工作手册。作为全国物业服务龙头企业，我们覆盖200多个城市。我们致力于为住户提供高品质生活服务，创造舒适安心的居住环境。作者：

万科物业的使命更美好的居住体验提供优质服务，创造温馨舒适的家诚信言行一致，信守承诺服务以客户为中心的专业服务创新持续改进服务模式和技术应用

服务理念以客户为中心一切服务围绕住户需求设计注重细节关注每一个服务环节的品质追求卓越超越住户期望的服务标准持续改进不断完善服务流程和方法

万科物业的组织架构总部管理层制定战略方向与服务标准区域分部执行总部策略并适应本地需求项目管理团队负责日常运营与服务落地

物业服务覆盖领域住宅小区服务日常维护与保洁安保与秩序维护社区文化建设住户关系管理商业物业服务商务环境维护客流管理设备设施运行商户协调与支持增值服务家政服务对接社区团购便民服务老年关怀

标准操作规范（SOP）概览标准化服务流程确保每个服务环节有章可循质量控制点建立关键服务环节的检查机制持续优化定期评估并改进操作规范一致性保障无论何时何地提供同等品质服务

前台与接待服务微笑接待保持积极友好的面部表情，展现专业形象快速响应住户咨询应在30秒内得到初步回应信息登记准确记录住户需求，确保信息及时传达

巡查与维护巡查区域频次重点检查项目公共走廊每日3次照明、清洁、安全通道电梯每日4次运行状态、清洁度、按钮功能停车场每日2次车辆秩序、通道畅通绿化区每日1次植物状态、灌溉系统

清洁安排晨间清洁(6:00-9:00)重点清理小区主要通道，为住户上班出行提供整洁环境日间维护(9:00-16:00)公共区域的巡检与及时清理，保持环境持续整洁垃圾收集(16:00-18:00)各区域垃圾分类收集与处理，确保环保规范夜间巡查(19:00-22:00)对公共区域进行最后清理，为住户休息创造安静环境

财务与费用管理费用收取系统线上支付平台对接按月、季度、年度收费选项自动提醒与收据生成数据保密措施严格权限管理数据加密存储定期系统审计异常处理流程欠费提醒与沟通分期付款解决方案特殊情况个案处理

合同与文件管理文件收集新业主入住时收集必要合同与资料，确保信息完整分类归档按照类型、区域、时间等维度进行系统化分类存储定期更新每季度审核文件状态，确保信息时效性安全保管采用物理与电子双重备份，确保资料安全

IT支持和系统使用智慧物业管理系统集成住户信息、费用管理、工单系统于一体的综合平台移动应用平台让员工可随时处理工单与回应住户需求的移动解决方案系统培训与支持定期培训确保员工熟练操作各类系统与工具

安保巡逻与监控管理24小时全天候监控无间断视频监控系统与安保人员轮班值守15分钟巡逻频率重点区域每15分钟巡视一次100%覆盖率社区各主要出入口与公共区域全覆盖3分钟应急响应时间接到报警后安保人员3分钟内到达现场

停车场服务管理我们的停车场服务包括智能化出入管理、车位引导、收费系统与安全监控。通过专业管理提升车辆周转率，确保住户便捷停车体验。

区域绿化养护日常养护定期浇水、施肥与除草，保持植物健康生长修剪整形按季节对灌木与绿篱进行专业修剪，保持美观病虫害防治定期检查植物健康状况，及时采取防治措施季节性更新根据季节更换花卉，营造多彩社区环境

客户关怀理念真诚关怀从心出发，真正关心住户的需求与感受主动服务不等待投诉，主动发现并解决问题家的温度在专业服务中融入人文关怀，创造家的感觉社区营造促进邻里互动，构建和谐社区氛围

客户档案管理基本联系信息家庭成员构成服务偏好记录历史沟通记录特殊需求记录

住户沟通与反馈沟通渠道社区服务中心物业管理APP微信公众号业主委员会会议社区布告栏反馈收集方式季度满意度调查服务后即时评价意见箱收集住户座谈会一对一深度访谈

投诉处理流程接收投诉24小时内确认收到并记录完整信息调查分析48小时内完成问题调查与原因分析解决处理制定解决方案并执行，及时反馈进度跟踪回访解决后3天内回访确认住户满意度

满意度评估目标分数实际分数

增值服务家政服务对接提供优质家政服务资源，满足住户清洁、维修等日常需求社区团购整合优质商品资源，为住户提供便捷优惠的团购服务儿童托管提供安全专业的儿童看护服务，解决家长后顾之忧快递服务站设立社区快递集中接收点，方便住户随时取件

新技术应用智能家居集成与主流智能家居系统对接，提供一站式控制体验人脸识别通行无接触式安全通行系统，提升小区安防等级自助服务终端24小时可用的服务终端，满足非工作时间的住户需求

案例分享：成功服务经验问题识别某小区老年住户比例高，出行不便问题突出需求分析通过问卷和访谈深入了解老年住户具体需求解决方案设立老年关怀服务专员和无障碍设施改造成效评估老年住户满意度提升35%，成为行业标杆案例

安全管理概述综合安全保障构建全方位、多层次的社区安全防护网人防系统专业安保团队