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市服务手册

目录

顾客办事的分类及常见的办事项目―――――――――――――3

接待顾客的技能―――――――――――――――――――――8

营业员幻想的应酬语――――――――――――――――――――12

商场（超市）收银员的办事技能―――――――――――――――14

顾客胶葛的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16

顾客办事的分类及常见的办事项目

顾客办事，从不合的角度划分，有以下几种类型：

(一)按售货过程的时期分类

1．售前办事。即在商品出售往常所进行的各类预备工作，目标是向花费者传递商品信息引

起花费者的购买念头。这一时期的办事包含供给商品信息、商品整顿编配、商品摆设、货位构

造、购物氛围制造等。

2．售中办事。在人员办事的市廛中，售中办事表示为售货人员在与顾客交易的过程中供给

的各类办事，如接待顾客、商品介绍、赞助选购、解决成交手续、包装商品等办事。在自我办

事(自助办事)市廛中，售中办事则表示为供给咨询、赞助顾客、促销商品、结算、包装等办事。

3．售后办事。即商品售出后连续为顾客供给的办事。一样来说，市廛向顾客交付了商品，

顾客向市廛付出了金钱，发卖已全然完成。但关于一样的大年夜件商品，高技巧产品，花费者

在购买后对商品输送、应用时产生的一些问题，要市廛供给进一步的办事。这类办事的目标是

使顾客对市廛认为知足，成为市廛的回头客。售后办事包含：退换商品、送货、修理、安装，

解决埋怨及补偿，客户回访等。

(二)从投入的资本分类

1．物质性办事。即经由过程供给必定的物质设备，举措措施为顾客办事。如零售商向顾客

供给的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、存放处、购物车、泊车场等，使顾客应用这些物质设

备认为便利。

2．人员性办事。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等供给的办事。他们供给的

办事主假如劳务和信息的办事。零售业的办事人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和

本质往往对市廛的形象有最直截了当的阻碍，也是花费者评判市廛办事质量的一个重要标准。

3．信息办事。即向花费者传递市廛与所供给的商品等方面的信息，使顾客明白得商家、明

白得商品、赞助顾客作出恰当的购买决定打算。零售商供给的信息重要有POP告白、媒体告白、

消息宣传、商品目次、商品货位、人员介绍等。

4．资金信用办事。即供给花费者信贷，如供给赊销商品、分期付款、信用卡付款等。在供

给信贷办事时，零售商应推敲自身的遭受才能及花费者的了偿才能，但同时也应幸免审查手续

过于复杂，以免雷声大年夜雨点小草草终止，反而阻碍花费者的热忱，损害市廛的形象。

(三)按顾客须要分类

1．便利性办事。即对顾客扫瞄选购商品供给便利。这类办事是任何业态的商家都应当供给

的办事，也是市廛的全然办事，知足顾客购物的全然须要。这类办事包含：供给便利的营业时

刻；商品货位有指导说明标记；商品摆设井井有条，色彩搭配调和；售货员具备全然的营业本

质；有宽敞的泊车场地等。

2．商品购买的相伴性办事。即针对顾客在获得商品的过程中的要求供给办事。这类办事与

购买商品有直截了当接洽，也是市廛供给的促销性质的办事。如供给导购人员、现场演示、现

场制造、送货、安装、包装等办事。

3．补偿性办事。即对顾客期望获得的非购买商品的需求供给办事。这类办事对顾客起着推

动感化，关心市廛成功地经营，能够说是倾销性的办事。这类办事包含：休息室、餐饮室、主

动取款机、存放物品、德律风咨询、订货、照看婴儿、泊车等。这类办事能有效的吸引顾客，

留住顾客，进步了顾客在逗留时刻的购买机会，同时也有助于表现市廛的办事特点，建立市廛

的优胜形象。

商场办事的情势多种多样，下面是一些较常见的办事项目。

(一)预订购物

关于市场上名牌的耐用花费品，为了知足顾客的花费需求，能够在成交前由顾客预交必定

比例的订金，货到后商场按预定次序结算付款。

优势表示：能够使顾客提早获得购买名牌耐用花费品的拥有感，并加快商品的发卖速度。

(二)设置问讯处（咨询处）

问讯处一样设在商场底层的中间，工作人员一样是笑容常开、精晓营业的年青蜜斯。她们

的重要义务，是让所有踏进商场的顾客快乐而来，知足而归。办事人员热情地向顾客介绍商场

的构造，指导顾客到他们想