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客服年终工作总结报告范文

工作汇报/工作计划/客服工作总结

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日期：____________________

编号：YB-ZJ-046422

工作总结|WORKSUMMARY

客服工作总结

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客服工作总结

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总结简介：本客服工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定

成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的

一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

自今年7月入职至现在，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，

我很荣幸加入到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，

齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的

精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只有三个月，但通过与各位领导和前辈交流学

习，我受益匪浅。

今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出自

己的一点想法。

一、服务

客服室，实际是营销服务室。每天，服务经理通过电话与客户打交道：3g

客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一

个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。

那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，

是当今服务行业一直思考和亟需解决的难题。

我认为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调

只是最最一般的方式，但并不是适合每一个服务经理。就像某位伟人所说，框条

是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。

作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合自身特点，找寻一种最

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适合自己的服务态度和方式，这样更能在服务过程中拉近与客户的距离，达到更

好的服务效果。打破框架，创新服务。

二、考核

考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对服务经理的考

核指标，个人认为，有些许强人所难。比如外呼量，在我刚来的时候，外呼量为

一周150个正常通话，如今提高到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是

难以达到外呼要求。

我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本

职工作。所以，调动员工的积极性是工作顺利进行并取得成效的重要保障。

调动员工积极性贵在设置合适的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达

文件的指标为基础，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工

经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质

量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能达到。还有，奖罚分明。在月底进行一

次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。

总之，考核以激励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。

三、团队建设

创建一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队

成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。

我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、

交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，不足的可以讨论完善。

不断从日常工作中总结经