一汽MAZDA4S店销售流程标准指导手册.pdf
[一汽MAZDA4S店销售流程标准指导手册]
（试行稿）
说明
本手册旨在指导一汽Mazda各销售效劳店在顾问式销售流程中，标准和标准化销售顾问
销售效劳中意度，并加深客户对一汽Mazda品牌印象和好感，达到树立良好的品牌形象的最
终目的。同时推行本手册亦间接使各销售店提高治理，增进效率，使销售团队素养取得整体
提升。
本版本为试行稿，待后续补充与完善。
一汽马自达汽车销售
2005年7月
目录
一、大体礼仪标准
二、预备
三、接待
四、需求分析
五、车辆介绍
六、试乘试驾
七、送客
八、报价签约
九、交车
一、大体礼仪标准一、大体礼仪标准
一、仪容仪表
1、穿着一汽马自达指定的工作制服，保证着装整洁，使客户感觉专业，稳重、及责任感
2、衬衫要熨烫，领子、袖口要清洗干净、不能有污渍
3、佩带胸牌
4、维持头发干净，不得染发，男士短发
5、维持双手和指甲清洁
6、皮鞋擦拭干净
7、幸免身上让人感觉不快的气味
二、行为举止
一、表情
[视线]
a、与对方视线相吻合
b、注意视线与其他脸部表情（专门是笑容）相吻合
c、忌长时刻盯住对方，应适时移动视线
d、忌视线过度向上或向下，忌头部不移动只移动视线
[笑容]
a、笑容能够拉近与客户的距离
b、笑容要常常表现并做到自然
c、忌愤怒、严肃、傲慢的表情
二、站姿
a、自然站立，双脚开度15厘米左右
b、腿伸直
c、两肩挺直，肩部维持水平，两手自然下垂或交叉放于腹部
d、抬头、挺胸、收腹
e、视线水平前视
3、坐姿
[男性坐姿]
a、在椅子前一个拳头距离处站立
b、其中一只脚后退半步
c、慢慢哈腰坐下
d、坐时两膝间有一个拳头位置，两肩平行向前双手放在腿上，背部与倚靠背留一个拳
头的空间
[女性姿势]
a、在椅子前一个拳头距离处站立
b、其中一只脚退半步，同时两手压住腿上后部裙
c、躯体前倾，然后慢慢坐下
d、坐下时，双膝并拢，两手重叠放在腿上
4、行姿
a、重心平移，躯体平移动：平移前身脚步，上半身抬头、挺胸、收腹并维持相对稳固，
不要移动躯体
b、两脚内侧成一直线移动没收自然下垂摆动
c、视线水平前视
d、忌：摇头晃脑、驼背和扭腰晃肩摆臀
五、语音语调
应以清楚的发音，平和、自信、热情的语调与客户轻松对话
二、预备流程二、预备流程
一、预备环节的意义
在顾问式销售流程中，要求预备流程是为了成立专业的销售形象，取得顾客的信任，以
提高销售业绩。售前预备要紧包括展厅和展车的预备、销售人员自我预备。销售人员自我预
备包括专业的着装仪态、充沛的销售工具资料（公函夹）等，使销售人员更专业、自信，增
强客户的信任，便于与客户成立起良好的关系。
二、销售公函夹
各销售效劳店的销售顾问，应时刻妥帖预备自己的专用文件夹。在客户接待进程中要求
随身携带利用该销售工具。文件夹应以活页式档案资料夹依顺序汇整以下材料：
产品样本（型录）
销售合同，订车合同
马自达产品价钱速查表
车辆保险速查表
个人消费贷款分期速查表
销售效劳店（公司）简介
马自达汽车索赔政策
精品价钱速查表
竞争车型讯息
三、顺位排班制度表
为了能及时的对来店顾客进行及时接待，要求各销售效劳店应付展厅的销售顾问制定合
理的顺位排班制度。顺位排班制度应遵循以下123顺位原那么：