电信服务质量改进与提升措施指南.docx

电信服务质量改进与提升措施指南

目录

内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1编制目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3文档结构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

电信服务质量概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1服务质量定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.2服务质量重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3服务质量评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

服务质量改进现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1现有服务质量问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2问题原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.3市场竞争态势．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

服务质量提升策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.1客户需求导向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.2技术创新驱动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.3优化服务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

具体改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

5.1加强客户服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.1.1提升客服人员素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.1.2优化客户服务渠道．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.1.3增强客户沟通互动．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.2提高网络质量．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.2.1加强网络基础设施建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

5.2.2优化网络资源配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

5.2.3实施网络质量监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

5.3保障信息安全．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

5.3.1强化网络安全防护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

5.3.2完善用户隐私保护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

5.3.3建立信息安全应急响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

5.4优化业务流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

5.4.1简化业务办理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

5.4.2提高业务办理效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

5.4.3加强业务流程监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

5.5提升服务满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

5.5.1开展客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

5.5.2及时反馈客户意见．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

5.5.3实施满意度提升计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

实施与监督．．