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1.运行维护管理规范
运行维护管理（以下简称运维管理）是信息主管部门对信息化设
备、系统进行的日常管理、系统故障处理等作业操作，其目标是保障
信息服务能够在用户可接受水平上提供持续可用的服务。
本规范的制定将指导本单位在信息化建设项目建设过程中、以及
建设完成后进行运维管理的工作流程，本单位以及相关服务外包商应
严格遵守。
1.1.运维管理流程规范
本单位运维管理总体服务流程规范如下：
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结结
结结/结结
结结结结结结
结结结结结结
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结结/结结结
结结
结结/结结
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…结结结
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结结结结结结结
……
结结结结结结
结结
主要服务工作包括响应服务、主动服务两类。
1.1.1.响应式服务
响应式服务是指，用户向服务提供者提出服务请求，由服务提供
者对用户的请求做出响应，解决用户在使用、管理过程中遇到的问题，
或者解决系统相关故障。
响应式服务采用首问负责制。第一首问为本单位信息中心。信息
中心负责接受用户服务请求，并进行服务问题的初步判断。如果问题
能够解决则直接给客户反馈，否则提交到首问服务外包商。对于明确
的问题，信息中心将问题直接提交到相应的服务外包商。
首问外包服务商在信息中心的支持下，负责对问题进行排查，力
争将问题精确定位到某具体环节。问题定位后将其转发给相应的服务
外包商。如果问题范围较大，涉及到多个服务外包商时，由信息中心
进行协调，在首问外包服务商统一指导下进行联合作业，直至问题解
决完毕。
问题处理完成后，由责
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