美发服务流程及话术.ppt

闻美职业技能培训学校;你我都可以拥有;第一节吸引顾客的服务品质;;二美发业是服务业的一种;三服务业具有以下三种特质;;;;;;情感战略*满意之战=顾客的忠诚度;五顾客服务品质包含四个范畴;;;;顾客服务品质关系图;关键因素;;;2.建立完整的美发咨询;;;如何观察顾客;;;;你应具备的心态和观念;;;;;;;;心态决定你的人生关及态度;;1.顾客意识;2.成本意识;3.合作意识;;;服务的六大重点;;;;;1

藉由感谢的态度来尊重顾客;2

藉由正确的礼仪来尊重顾客;3

藉由记住对方的姓名来尊重顾客;;;;1.售前服务;2.售中服务;3.售后服务;;;;服务业一律以客为尊;;;;;;;;;;二.女性顾客的性格倾向;三.各种女性消费群对各种服务的关心度;四.各年龄层女性顾客的美发需求;;;;;;;;;;;;;;;;;;;服务意识;;;;;;;;;;;;;;;;;人际关系的六种模式;;一、美发服务的流程;;2、服务时注意事项;;;二、工作守则;;;;1、坐班;2、站班

（应姿势端正，眼观四方，面带微笑）;;3、引导入座;4、送茶、杂志、书报;;;;1、服装仪容之所以重要的理由;五、3S服务;;;;;六、实践3S服务;1、微笑;2、迅速;3、诚实;七、时常保持明朗的微笑;;;;八、服务动作要迅速切实;;设计师业绩成长的十要件;;;;;十、对待顾客要一视同仁;;;;;十二、正确的行礼角度;1、正确的行礼方式;;3、行礼时应注意下列事项;十三、正确记住顾客的姓名;1、如何记住顾客姓名的诀窍;2、

可以藉助下列的工具与方法来加强记忆;美发人的行动电话定律;十四、制造与顾客交谈的机会;1、有关美发的话题;2、关于气候的话题;3、关于家庭的话题;4、关于兴趣的话题;;;;;;;;;十七．声音的魅力;;;;;;;面对顾客时的应对用语;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;1、可以从下述几方面来赞美顾客;2、赞美顾客时要注意以下几点;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;6、别人说话时要适当给予回应。

7、莫两手抱胸或双腿交叉。

8、谨慎使用流行语。

9、避免使用口头禅。

10、勿滔滔不绝说个不停。

;;;1、电话铃响时;2

指定接听的人不在，而无法接听时;指定接听的人正值开会中或电话中;3、受托留言时;4、谈话结束时;;1、对方接电话时;2、指定的通话人出来接听时;;3、指定通话人不在时;;;;;人际关系处理能力自我评价表--1;人际关系处理能力自我评价表--2;人际关系处理能力自我评价表--3;人际关系处理能力自我评价表--4;人际关系处理能力自我评价表--5;;;;;;;外卖过程的重要性（交流）;;;;;在专业沙龙内购物，

顾客会有排斥的心理;;发廊外卖的必备准备工作;;交谈是服务的润滑剂;;购买源于需求;;如发现下列信号

就可以谈成交的问题;;问题实例;;与顾客沟通的一般常识及注意事项;;;;;;;;;;;;;;;