XX物业管理有限公司运作手册.doc
北京住邦物业管理
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册
北京住邦物业管理—客服部
日期：二零零五年四月
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客服部运作手册
首次发布
01
运作手册目录
章节
章节名称
页码
版本号
工作范围及质量目标
工作范围
质量目标
4
4
4
01
01
01
组织机构图
5
01
岗位培训表
6
01
岗位职责
客服部经理岗位职责
客务主管岗位职责
内务主管岗位职责
客务助理岗位职责
前台接待员兼文秘岗位职责
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8
8
9
10
10
01
01
01
01
01
01
5.3
岗位工作总册
客服部经理岗位工作总册
客务主管岗位工作总册
内务主管岗位工作总册
客务助理岗位工作总册
客务助理（前台）岗位工作总册
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01
01
01
01
01
规章制度
前台接待服务规范
收发信件制度
收发报刊制度
代售电影票管理制度
前台物品摆放制度
前台值班及交接班管理规定
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18
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21
01
01
01
01
01
01
01
工作范围及质量目标
工作范围
收缴用户各项应交费用；
接待并处理中心用户投诉；
首层大堂前台接待服务；
办理用户入住、迁出手续；
办理用户二次装修手续；
提供公共区域保洁服务；
提供公共区域绿植租摆服务；
提供外围广场绿化养护服务；
提供公共区域消杀灭虫服务；
受理用户购水服务；
为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务；
办理机动车位出租业务；
办理开通手续；
进行用户意见/建议满意率调查；
协调物业公司其它职能部门。
质量目标
用户对服务质量的平均满意率达到90％，单项指标不低于85%
提供各种配套或有偿服务的种类不少于6项，且每年至少增加1项
全年用户重大投诉不超过1件
在职员工上岗培训合格率达到100％
档案管理合格率达到100％
物业管理费全年收费率达到95％
全年各项开支控制在年度预算指标内
全年被公司采纳有价值新点子不少于2项
不发生重大安全责任事故
组织机构图
客服部经理（1名）客务主管
客服部经理
（1名）
客务主管
（2、3、4、5号楼）
（4人）
行政助理
（1人）
内务主管
（1人）
前台接待员
兼文秘
（4人）
客务助理
（4人）
内务助理
（1人）
司梯
（临时工）
（6人）
客服部人员定编说明：
经理—1人，
主管—5人（客务主管4人，内务主管1人），
员工—10人（前台接待兼文秘4人，客务、内务、行政助理6人）
临时工—6人（司梯工6人）
外委保洁员—人
正式员工16人，临时工6人，合计22人。
客服部岗位培训表
序
号
岗位
培训内容
经理
客务主管
内务主管
客务助理
前台接待员兼文秘
1
工作范围及质量标准
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2
组织机构图
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3
客服部经理岗位职责
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4
客务主管岗位职责
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5
内务主管岗位职责
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6
客务助理岗位职责
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7
前台接待员兼文秘岗位职责
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8
物业管理公约
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9
用户手册
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10
装修手册
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11
房屋质量保证书
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12
房屋使用说明书
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13
物业管理条例
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14
办理入住程序
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二次装修管理程序
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16
办理车位程序
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17
开通程序
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前台接待程序
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收费程序
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投诉处理程序
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报修处理程序
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22
用户意见调查程序
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23
用户走/回访程序
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入室保洁、绿植服务程序
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雪天处理预案
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保洁管理程序
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绿化管理程序
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岗位职责
在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；
严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证ISO9001质量体系在部门内部持续、有效地运行；
熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；
认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；
负责实现物业管理相关费用的收费率指标；
负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理；
负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至少2次）和交流活动；
与占有50%以上产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；
每月对公共区域巡视2次，对入室有偿服务