药店投诉与纠纷处理的案例.doc
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张荣 第一药店商学院讲师、深圳市旌智慧企业管理顾问有限公司首席咨询师/ 寻根究底 顾客为什么会抱怨？就零售而言，只要是在开门营业，只要是与顾客有沟通交流的产生，那么就一定有顾客抱怨，顾客的抱怨是永恒的。对顾客而言，抱怨是其需求未能得到完全满足的一种表述。我们也知道，人的需求是永远没有办法完全满足的，因此就导致了顾客永远都在抱怨。抱怨对公司而言，是为了弥补产品或服务欠缺而带来的损失，是挽留顾客的良好机会，是企业成长的强大动力。因此我们务必重视顾客抱怨，强化对顾客抱怨的处理。 两种心态 处理顾客的抱怨首先务必坚持两种良好的心态：第一，感谢顾客。为什么要感谢？我们知道，当顾客有
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