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swc物业酒店新员工入职培训考试题答案2

一、选择题

1.以下哪项不属于酒店的常见部门？（）

A.客房部

B.人力资源部

C.生产部

D.餐饮部

答案：C

解析：酒店常见的部门包括客房部负责客人住宿相关服务，人力资源部负责人员招聘、培训等人事管理，餐饮部提供餐饮服务。而生产部一般是制造型企业的部门，并非酒店常见部门。

2.当客人在前台办理入住手续时，以下哪种接待方式是正确的？（）

A.边玩手机边接待客人

B.面无表情，快速办理

C.热情微笑，主动问候并协助客人办理

D.让客人自己填写表格，不予理会

答案：C

解析：在酒店服务中，热情友好的态度是关键。热情微笑、主动问候并协助客人办理入住手续能给客人良好的第一印象，体现酒店的服务质量。A选项边玩手机边接待客人是不专业和不尊重客人的表现；B选项面无表情会让客人感觉冷漠；D选项让客人自己填写表格不予理会不符合优质服务的要求。

3.酒店客房清扫的顺序一般是（）

A.常住客房间走客房空房

B.走客房常住客房间空房

C.空房走客房常住客房间

D.空房常住客房间走客房

答案：B

解析：走客房是客人已经退房的房间，需要尽快清扫以便再次出租，所以优先清扫；常住客房间需要在客人方便的时候进行清扫，且清扫时要更加注意细节和不打扰客人；空房清扫相对不那么紧急，可以最后进行。

4.酒店消防安全中，以下哪种做法是错误的？（）

A.定期检查消防设备

B.在楼梯间堆放杂物

C.组织员工进行消防演练

D.明确消防疏散通道

答案：B

解析：在楼梯间堆放杂物会堵塞消防疏散通道，一旦发生火灾等紧急情况，会影响人员的疏散逃生，是非常危险的行为。A选项定期检查消防设备可以确保其正常运行；C选项组织员工进行消防演练能提高员工应对火灾的能力；D选项明确消防疏散通道有助于在紧急情况下人员快速疏散。

5.以下哪种语言是酒店服务中常用的礼貌用语？（）

A.“你快点”

B.“不知道”

C.“请稍等”

D.“别烦我”

答案：C

解析：“请稍等”体现了对客人的尊重和礼貌，是酒店服务中常用的表达。A选项“你快点”带有催促和不礼貌的语气；B选项“不知道”简单粗暴，没有为客人提供进一步的帮助；D选项“别烦我”更是严重不礼貌的用语，会引起客人的不满。

二、填空题

1.酒店服务的宗旨是宾客至上、服务第一。

答案解析：酒店以满足客人需求、让客人满意为核心目标，“宾客至上”强调客人的重要地位，“服务第一”突出服务的重要性，这是酒店服务的基本宗旨。

2.客房服务员在清扫房间时，如发现客人遗留物品，应及时报告上级，并做好登记。

答案解析：发现客人遗留物品及时报告上级，能确保按照酒店的规范流程处理，避免私自处理可能带来的问题。做好登记是为了方便后续查找和归还客人，保证物品的妥善保管和可追溯性。

3.酒店常见的预订方式有电话预订、网络预订、现场预订等。

答案解析：电话预订是客人通过拨打酒店电话进行预订；网络预订包括在酒店官网、在线旅游平台等进行预订；现场预订则是客人直接到酒店前台进行预订，这几种是比较常见的预订途径。

4.酒店员工在工作中应保持良好的仪容仪表，男士应刮净胡须，女士应化淡妆。

答案解析：男士刮净胡须能给人整洁、专业的印象；女士化淡妆既符合职业形象要求，又能展现出对客人的尊重和良好的精神面貌。

5.酒店的六常管理法包括常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。

答案解析：“六常管理法”是一种科学的酒店管理方法。常分类是将物品分类存放；常整理是对物品进行整理摆放；常清洁是保持环境的干净卫生；常维护是对设备和物品进行维护保养；常规范是制定规范和标准并严格执行；常教育是对员工进行持续的培训和教育。

三、判断题

1.酒店员工可以在工作时间随意使用客用电梯。（）

答案：错误

解析：客用电梯主要是为客人提供服务的，酒店员工在工作时间应尽量使用员工电梯，以保证客人的使用体验和服务效率，避免与客人产生冲突或给客人带来不便。

2.客人提出不合理的要求时，酒店员工可以直接拒绝。（）

答案：错误

解析：当客人提出不合理要求时，酒店员工不能直接拒绝，而应该以委婉、礼貌的方式与客人沟通，了解客人的需求背后的原因，尝试寻找折中的解决方案，在维护酒店利益的同时尽量满足客人的合理部分需求，避免引起客人的不满。

3.酒店餐饮部服务员在上菜时不需要报菜名。（）

答案：错误

解析：在酒店餐饮服务中，服务员上菜时报菜名是基本的服务规范之一。报菜名可以让客人清楚知道所上菜品，同时也能体现酒店的专业服务水平，增加客人的用餐体验。

4.酒店客房的杯具可以不经过消毒直接使用。（）

答案：错误

解析：酒店客房的杯具直接与客人接触，必须经过严格的消毒程