《导游人员的职业素质》.ppt

第二章 导游人员的职业素质第一节 导游职业道德;（一）职业和职业道德 是人们在社会中所从事的作为谋生手段的工作；是劳动者获得的社会角色，劳动者为社会承担一定的义务和责任，并获得相应的报酬。 第四类商业服务业/饭店、旅游、健身娱乐场所服务人员/旅游及公共游览场所服务人员/导游/;（二）社会主义职业道德;二、导游职业道德规范;三、导游人员行为规范;二、导游人员行为规范;2、未通过年审不从事导游业务。 3、不拒绝、逃避检查或欺骗检查人员。 4、未经旅行社委派不私自承揽或以其他任何形式直接承揽导游业务。 5、不转借导游证和其他有关证件供他人使用。 6、不私自带人随团活动。 7、导游服务中必须佩带导游证、记分卡等有关证件。;二、导游人员行为规范;【案例分析】零团费;【案例分析】;①指出李那些做法是不符合导游人员的职业道德和行为规范？该怎么做？ 应与游多交流，宣传中国，但他几乎不宣传；应维护游客的合法权益，但他却为地接社的错误做法辩护，以求回扣；禁止大吃大喝；禁止接受杂志；不得索要小费；游客投诉，应据理辩护，但他却强词夺理，竟称游客为刁徒。 ②对于小费，导游人员的正确做法是( ) A不得向游客索要小费 B不收小费，更不能索要小费 C提供优质服务可以要更多小费 D不得因游客不给小费而不为其服务 ;③餐馆饭菜差，全陪正确的做法是 A与其交涉，要求提高质量 B不必计较，以免影响与餐馆的关系 C 交涉未果，应报告地接社 D若是地接社的问题，应报告国内组团社 ④全陪与地陪过多的去购物，是什么性质的问题 A协助国家就地出口商品 B让游客货比三家，买到称心的物品 C与经营者串通，欺骗胁迫游客购物 D提高地区的旅游收入 ;第二节导游人员的意识;一、法纪意识;（一）法纪意识的作用;（二）法纪意识的内容;二、 安全意识（重点）;导游员要做到：;三、服务意识;四、效益意识;五、道德意识;【案例分析】敦煌旅游，一游客从车窗扔垃圾，导游说前边有一座唐城，很多年前??一个国家在此拍电影，耗资几十万建造一建筑，拍完之后，要烧毁建筑，我方人士说，烧毁可以，但请带走灰烬。外方觉得不妥，就留下了建筑，这就是我们一会要参观的唐城。游客返回拣起了刚丢的垃圾。 ;导游员应该做到：;六、品牌意识;2、突出本旅行社的接待优势； 【案例分析】一导游带团，一个老师和一群幼儿，整个旅游过程，导游没与小朋友说一句话，引起大家不满，他觉得小孩不懂。好象对牛弹琴。事实上，他可以对牛谈草。 3、突出旅游产品的组合特色及服务特色 当预订酒店后，酒店立即通过短信发布预订情况并告知车辆接送等服务，同时留下联系人电话，客人就会产生安全感。入住酒店后房间内除了常规的服务外，还应当放置当地地图、旅游服务指南、度假参考计划、导游推荐名单等资料供客人参考，这对初到异地的游客也会有极大的帮助。 ;（二）树立品牌形象（三）强化品牌识别;七、时间意识;八、环境意识;服务环境;九、公共意识;十、进取意识;第三节 导游人员的形象;一、导游形象的树立;2、树立良好形象的要求 符合身份 适应工作 符合自身、本民族、本地区的习惯 符合公认的审美标准 ;1、第一印象的作用 审视—接纳—距离—融洽 2、展示第一印象的要点 仪容、仪态、语言;（三）保持完美形象; ▲男士西装着装规范 衣袖和裤脚。 在穿西装前要拆除衣袖上的商标，以免被他人取笑。 西装的袖口和裤脚不应卷挽，以免有动粗之嫌和给人以粗俗之感。 ;衬衫。正装的衬衫必须为纯色。衬衫的下摆务必塞进裤内，袖扣必须扣上。 领带。领带是西装的灵魂，领带的长度以到皮带扣处为佳，领带的颜色应与衬衣和西装搭配协调，一般应选择衬衣和西装的中间过渡色。 西裤。应与上装相协调。西裤长度以触到脚背为宜。 口袋。上衣和西裤口袋应少装或不装东西。 鞋袜。穿西装应配黑色皮鞋。与皮鞋配套的袜子应为深色，忌穿白色袜子。;▲女士套裙着装规范 ①忌透。②忌露。③忌短。 裙装应长及膝或过膝10厘米 女士西装套裙的着装规范 ①大小适度，穿着到位。 ②搭配适当，装饰协调。 ③内衣忌露，鞋袜得体。 ④兼顾举止，优雅稳重。;2、内在形象的要求 诚恳的态度（不吹嘘、不邀功、不耍小聪明） 善良的心地（不坑骗、不瞒哄、不斤斤计较） 敬业的精神（不敷衍、不偷懒、不得过且过）;二、导游礼仪;（二）沟通礼仪;（三）异性交往礼节 1、“女士优先”原则 2、男士应显出“绅