itss运维服务体系内审报告-h.pdf

管理体系审核报告

1、验证公司建立的运维管理体系是否符合标准和的

要求，确保体系的符合性和有效性；

2、判定公司建立的运维管理体系是否得到了妥善实施与保

审核目的持；

3、及时发现公司建立的运维管理体系运行中存在的问题并予

纠正，为监督审核做准备。

计算机软件的设计、开发、安装和服务；计算机系统集成的设

审核范围计、开发、安装和服务，运维服务，上述业务涉及到的所有部

门、场所和活动

1、ITSS通用要求标准。

审核依据2、本公司运维管理体系手册、程序文件及其相关/支持性文件。

3、相关环境与职业健康安全、标准。

审核组成员

审核时间

审核综述：

公司运维服务体系运行期间，以顾客为关注焦点，加强运维服务

管理，持续改进运维服务体系业绩，增强顾客满意；以运维

服务质量教育和培训为前提，强化过程监督检查为，通过查找问

行，确保公司运维服务目标实现。

本次内审是依据ITSS运行第1部分：通用要求及内审

安排，公司定于2000年6月12日～6月13日共2天时间进行2014

年上半年度运维服务管理体系审核。在审核过程中，内审员

在责任人的陪同下，通过交谈、查阅文件记录、现场观察等方

法收集客观，与受审方一起确认不合格事实并予以记录。

本次内审涉及公司ITSS体系四要素内容范围。末次会议上，阐

述了本次内审不合格项的内容，确认了责任部门，提出了纠正措施并

完成情况，对公司运维服务体系运行期间适宜性、充分性、有效

性作出评价。内审情况分析如下：

一、体系有效性度量

根据公司ITSS体系程序文件规定及年度目标，内审之前运维

服务相关部门统计体系运行期间的各项量化度量指标完成情况，得出

二、运维服务体系运行适宜性

1、通过运行服务能力进行整体策划，实施运行服务能力

管理和规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足公

司年度质量目标要求，对运行服务结果、服务交付过程以及相关

管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进。

2、按开展监督和日常体系检查活动；现场审核运维服

务质量模型，运维服务质量的评价指标体系适宜性；基本建立量化运

维服务质量指标体系，积极开展数据分析活动；保证运维服务体系有

效运行，对运行服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测

量、分析和评审，并实施100%改进。

3、以顾客满意为关注焦点：2013年“顾客的总满意度为88.33

分。

4、服务请求完成率100%；服务报告交付及时率100%。

总体，公司运维服务体系的方针和目标是适宜的。

二、运维服务体系运行充分性

依据《服务标准（ITSS）运行第1部分：通用要